医院主动服务标准

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1、医院主动服务标准前言按照我院以病人为中心，以发展为重点，以疗效为根本，为病人提供全方位、全过程真诚到位的优质服务来满足病人的需求，参与市场竞争的办院宗旨和指导思想，提出了“病人一切都是对的”这个核心服务理念来反映我院以病人为中心的实质。为病人提供全方位、全过程的优质服务，满足病人的需求，做为我院参与市场竞争的核心竞争力。打造服务品牌，赢得市场占有率，我们推行了大服务，促进大疗效。即：大服务就是全方位、全过程的优质服务，来促进临床高疗效和病人满意的办院方针。取得了明显的服务效果，受到了病人的好评，提高了医院的知名度。市场

2、竞争的核心是理念的竞争，而服务理念的转变，是当今医疗市场竞争的核心，满足病人的需求是我院参与市场竞争的服务职责，让病人满意是我院服务目的。要想在市场竞争中取胜，就必须满足病人需求，要想满足病人需求，就必须转变我们的服务理念，增强我们的服务意识，强化服务措施，真心实意地让病人满意。病人的需求是无止境的，我们的服务更要无止境。要想达到病人的满意，我们必须对全体员工的服务理念、服务技术、服务措施进行全方位培训。转变服务理念，增强服务意识。在市场竞争中，没有一流的员工，就没有一流的服务,就不能吸引更多的病人。“大疗效”是我院的

3、核心竞争力，是我院的竞争品牌，更是病人的第一需求。全体员工应清楚地认识到：只要有了“大疗效”，才能吸引来病人；只要为病人提供全方位真诚到位的优质服务，让病人满意才能留住病人。这一服务理念问题，是决定我院发展过程中取胜的关键。在主动服务质量管理措施上，需清楚地认识到：主动服务意识的提高，为病人提供高质量到位的服务是我院办院的灵魂。要想达到病人满意，核心问题就必须了解病人需求，掌握病人的心态；要想做到临床疗效让病人满意，要求我们必须提高我们的业务技术服务水平，全面掌握并运用纳米中药渗透理论，和诊疗技术满足病人的需求。在院内

4、的服务管理中，采取对同心圆服务模式的贯彻和考核。同心圆服务模式的核心问题要求我们：全院的一切服务工作围绕着病人的要求转，满足病人的一切需求，让病人满意；围绕着员工的需求转，让员工在和谐的环境中舒心工作。处理服务问题时要做到“到我为止”。在全程的优质服务质量管理中，推行以服务咨询向院前延伸，服务质量要向院后拓展的主动服务管理责任制。推行主动服务管理制的目的是：发扬全体员工的主人翁精神，强化主动服务意识，培养主动服务作风，做到“到我为止”，提高主动服务素质，造就一流服务员工，促进各项业务技术和服务能力的提高，形成整体的服务

5、梯队，凝聚整体服务合力，真正实现一流的服务，确保我院参与市场竞争的胜利。主动服务管理责任制的核心是：为病人提供高质量的主动服务和做到“到我为止”。内容包括：主动服务职责；主动服务标准；主动服务意识；主动服务流程；主动服务质量的监督与考评。只要主动服务管理责任制的目的能实现，我院就能占领医疗市场的制高点，就能信心百倍地迎接医疗市场的挑战，真正能够做到可持续性发展。目录1、主动服务质量管理标准（全院统一标准）。2、主动服务标准要求：服务理念要求；服务行为要求；服务效果要求。3、主动服务质量考核标准。4、主动服务质量监督、检

6、查标准。5、主动服务效果质量标准。主动服务岗位标准6、病房医师主动服务标准。7、护理主动服务标准。8、高危科室透析室主动服务标准。9、临床科主任、护士长主动服务职责与标准。10、门诊咨询与接诊主动服务标准。二线科室主动服务标准11、药房、煎药室、主动服务标准。12、检验科主动服务标准。13、B超室主动服务标准。14、放射科主动服务标准。三线服务科室主动服务标准。15、医疗安全主动服务管理标准。4主动服务质量管理标准（全院共同的统一落实标准）1、主动为患者和一线提供全方位到位的优质服务；2、遇到服务问题，处理时做到“到我

7、为止”；3、安全第一、预防为主，把各种服务隐患消灭在萌芽中；4、满足患者最基本的住院需求；5、满足员工最基本的工作需求；6、创造和谐地服务环境，发扬主动服务整体的团队精神；7、严格落实各项制度。主动服务标准要求服务理念要求：1、主动服务必须坚持以病人为中心，一切服务工作都要让患者满意。2、主动服务工作，必须要站在病人立场上，了解病人需求，用我们的主动服务工作来满足病人需求。3、坚持我院的主动服务——同心圆服务模式以病人为中心，全院的服务工作都要围绕着病人的需求转；而一线的医护是为病人的服务的主体，一线的需求，就是二线、

8、三线员工的服务责任，故二线、三线的服务工作都要围绕一线需求来开展。4、各线、各岗的主动服务目的：都是为了促进我院大疗效——临床疗效＋病人满意。一切工作的重点先抓疗效，一切工作目的让病人满意。服务行为要求：1、主动服务过程中，必须坚持“病人一切都是对的”“病人问题无小事”原则。2、主动服务工作中必须坚持超前服务、超值服务、个性化服务