门店运营手册-5-客服手册

《门店运营手册-5-客服手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客服手册目录目录01门店客服的分级与具体职责21.1客服的角色定位与素质技能要求21.2客服的分级31.3客服的具体职责41.4客服的职业规划52客服日常工作及销售服务流程52.1客服日常工作流程52.2客服销售服务流程72.3顾客投诉处理流程83客服日常工作及销售服务规范93.1客服销售态度及服务标准93.2客服日常工作操作规范103.3客服销售服务操作规范123.4顾客投诉处理操作规范204顾客类型分析应对技巧与消费心理214.1顾客类型与应对技巧214.2顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧225话术要点及示例（部分，可根据实际补充）235.1公司品

2、牌介绍的话术要点235.2商品的核心卖点235.3异议处理话术235.4成交话术236工具表单236.1门店客服工作日志2422客服手册1门店客服的分级与具体职责1.1客服的角色定位与素质技能要求客服是连接顾客与公司的纽带。客服须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费公司产品，宣扬公司品牌和形象。作为一名合格的客服人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和门店两种角度对客服的工作使命与角色进行描述。1.1.1从顾客的角度出发，客服主要扮演着以下四种角色：n技术专家：向顾客深入浅出

3、地介绍商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。n专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。n朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与顾客形成良好朋友的关系。n服务大使：客服是顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。1.1.2从门店的角度出发，客服主要扮演着以下四种角色：n商品专家：必须全面而熟练地掌握所

4、售商品知识及项目知识。n终端维护员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。n形象代表：客服是商品和品牌文化的传播者。客服面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识我们的品牌，从一线直接提升商品的知名度与美誉度。n情报员：将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。1.1.3客服职业素质客

5、服是公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。1.1.4客服应具备的技能n了解简单的中医药知识及其主要特点n掌握基本的项目与操作技巧n营销技巧22客服手册n人际沟通技巧n商品陈列技巧1.1.1客服应具备的知识n有关公司品牌的知识²公司历史、经营理念、目标；公司商品的特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道；²公司的社会评价(顾客满意度与肯定)、企业形象。n有关商品的知识²商品的名称、商标和产地；²商品的原料、成分、工艺流程、性

6、能、叠放方法、保养方法；²商品的售后服务承诺；²商品的优势以及不足之处。1.2客服的分级1.2.1分级的目的²为员工制定职业生涯发展规划，使员工的发展有明确的目标；²不同等级区分为不同的薪酬制度，提高员工的工作热情与积极性；²优化店面人员结构，为公司的长期发展提供充足的人员储备。1.2.2分级的标准²客服实行分级晋升制度，共分为三级：初级客服、中级客服、高级客服；²对客服的分级按照两个标准进行，一为入职时间长短，二为工作态度与技能；²对客服的分级晋升考核由店长/店主完成，并将考核结果与晋升建议报公司批准执行。1.2.2.1分级时间标准²初级客服：员工正式

7、入职即自动成为初级客服；²中级客服：工作时间至少三个月以上；²高级客服：工作时间一年以上。1.2.2.2态度与技能标准分类素质及能力要求初级中级高级备注工作态度1具备六种心态：学习、积极、快乐、付出、宽容、感恩√√√2具备较强的责任感√√√22客服手册3积极主动，勤奋踏实√√√4有良好的团队合作精神√√√基础能力5掌握基本的公司及品牌知识√√√6掌握基本的销售礼仪及技巧√√√7掌握公司的管理制度、规定及岗位操作规范√√√8掌握公司的基本运作情况、经销策略及重要政策√√√9熟悉岗位工作内容，具备处理份内事务的能力√√√10能够按时完成销售任务√√√专业技能

8、11熟练掌握并灵活运用公司商品策略及销售政策√√√12熟练掌握并运用公司的各项销