如何提高服务窗口服务质量

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1、如何提高服务窗口服务质量服务窗口是门诊的门面与窗口，是病人与来宾对门诊的第一印象，她们的服务态度及工作表现直接影响外界对门诊的评价，大致的分以下六点来说。一、服务窗口的任务1、紧密配合临床，做好门诊服务工作。2、做好每个信息反馈的登记。3、配合财务的各项报表统计工作。二、窗口服务的要求窗口服务的服务人员、仪表端庄、口齿清晰是重要的条件，服务态度及礼节应要严格要求与训练。1、      热情：得到热情服务是病人的重要需求，主要表现在服务中待病人如亲人、笑容常展、语言亲切。2、      主动：主要是以病人为中心，在病人未到服务窗口之

2、前我们都需要主动起来以笑脸相迎，发现病人有疑问时在他未开口之前我们应主动解答。3、      耐心：耐心服务主要表现在任何情况下，医护人员都保持态度和蔼、不急躁、不厌烦、百问不厌、百答不烦、遇事不惊、处理果断。4、      周到：周到服务主要表现在待病人诚恳、服务细致热心、照顾周到、服务效果超乎病人的期望。服务态度好是门诊医护人员最重要的基本素质，是否能留住病人，关键在服务态度，热情服务、用爱心感动病人，往往比花昂贵的费用作广告更能增加病人来源、因此良好的服务态度，会使病人产生亲切感、真诚感、安全感。三、服务礼节1、      

3、随时随地保持微笑。2、      在任何情况下都不得与病人争吵。3、      与病人有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。4、      对病人之抱怨应诚恳接受、虚心倾听并加以改进。5、      对待病人应有耐心、讲话口气应保持温和亲切。四、服务特性  一般情况下，各类服务提供具有时间性、精确性、圆满性等特性：1、      时间性：多数窗口服务的服务提供都具有时间性，如：病人到服务窗口缴费时都希望时间尽量短些。2、      精确性：亦是多数服务领域提供的重要服务特性，如：服务窗口时看准处方，明记药价。3、      圆满性

4、：圆满性是衡量服务提供结束后，服务结果最终成较的关键特性，多数服务项目都涉及人与人之间的接触，这又引出服务提供过程中的情感交流是否融洽满意，如病人到服务窗口交钱时，遇到对药价不明或对服务窗口太高时，这时我们若能够礼貌地、婉转地对病人说明，让病人心服、信赖，我们不就“功德圆满”了。五、规范服务窗口人员的职业4道德1、      服务窗口员人才素质：要求有较高的文化素质、政治思想素质、健康的心理素质。2、      职业道德：职业道德可以说是基础，好的职业道德相应地引发优良的服务态度、积极的精神风貌、得体的装束仪表、而败坏的职业道德则

5、与低劣的服务态度、消极的精神风貌和不宜的装束仪表紧密相连。六、创建文明服务窗口窗口服务窗口室不仅载着病人的消费，也挑着门诊的效益，这就要有熟练的业务操作，看懂每张处方，如处方拉丁的书写、熟悉每种药品、如药品的性质、规格、用途，明记每项价格，这些是对服务窗口员最基本的要求。医疗价格是门诊品牌形象的尺子，利用价格来树立门诊形象，也是我们门诊形象设计的大策略，如果说服务窗口员对业务不熟悉，这就会引起病人的不满和病人对门诊品牌评价大打折扣，这不符合我们门诊的发展策略。-病人的需求就是门诊的追求，树立门诊形象，提高门诊声誉，服务窗口奉行“病

6、人至上”以病人为中心的服务宗旨，推崇“病人总是对的”的信条，把门诊的服务窗口推向更高层次。医疗营销到底需要什么？　　经历了粗放型的发展阶段后，医疗营销在逐渐规范的市场秩序中似乎有些迷失方向，原本“吹嘘专家、吹嘘设备、吹嘘降价”的三板斧营销开始走入穷途末路。这种背离医疗道德和医学伦理本质的经营方式终究弥漫着恶俗的铜臭味，它确实有效但不长久！对于“捞一票走人”的投机商而言，这是再好不过的捷径，但对于立志成就“百年医院”的投资人来说，可就不那么乐观了。　　一次次的社会大讨论引发了我们医疗营销人的沉重反思，医疗营销到底需要什么？不可否认，

7、我们现在的医疗管理和医疗营销都仍处于较低的水平，整个医疗市场商业色彩过于浓厚、经营缺乏大思维、不注重建立健康的医患关系，这些因素循环往复，不断恶化医疗市场的经营环境，要遏止这样的势头并让自己的医院在市场中突显出来，就必须有新的指导思维，我暂且归纳为三个字“德、专、情”。　　所谓德，是医德，是社会责任感；所谓专，是专业，术业有专攻，即使是综合医院也应该确立自己的特色专科；所谓情，就是和患者建立感情，超越付钱看病的简单商业关系。瑞金医院的“门诊厨房”走的就是这个路线，将一种创意结合了所有的经营要素，即有医教科普的作用，又体现了该医院的

8、糖尿病专科实力，同时还以这种新颖的方式拉近了和患者的关系。　　也许有同人说，“德、专、情”说着容易，做起来可不是那么回事。的确，浅层次的理解“德、专、情”很容易变成形式主义的公益活动，但至少最简单的做法，你可以模仿瑞金医院，开设“肝病厨房”、“心血