肯德基-kfc-大厅服务标准手册

《肯德基-kfc-大厅服务标准手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、大厅服务标准手册&大厅工作准备*个人仪容仪表1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋.2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油.3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必须绑紧固定在帽子内.4.工作时必须戴干净整齐的帽子.5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新.6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式耳环(每只耳朵只

2、可戴一个),一块手表.*干净足量的工具1.抹布(擦桌面.餐盘.)(厕所)(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过.2.捣压棒.扫把.拖把(厕所与大厅应严格分开).拖把挤压器.玻璃清洁工具.铲刀.3.清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾@注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间或指定地方.并保持干净.&大厅清洁工作*大厅1.餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.2.桌椅的排列及擦拭整洁.3.地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌.4.地面清洁原则:先扫地,再拖地.5.垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹

3、布.6.捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.7.垃圾箱的内外维持清洁且无异味.8.检查并清洁门窗.9.儿童游乐区整洁及安全的维护.10.植物盆景维持整洁.11.餐厅摆设的整理.清洁.12.出风口的清洁.*餐厅外围1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.2.餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.*厕所清洁间1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.2.镜子上水渍清除.洗手台维持干净.3.烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查.4.有足量的洗手液及卫生纸.5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名.6.清洁间的物料及工具足够且

4、维持整洁.7.执行正确的清洁,消毒步骤.&工作的优先秩序1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅，温度)2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片有污垢)&团队精神1.主动协助,互相支援.2.营运低峰时第二工作的执行.(日.周.月清洁工作)3.良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持.4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.&应报告值班经理的问题1.发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理.2.大厅内海报,挂画或其他

5、装饰品如有破损,应立即报告值班经理.3.当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意.@在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题.并将处理结果报告值班经理.@如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯.&关心顾客1.动积极地协助需要帮助的顾客2.友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.3.空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.4.清理客席时,不要影响其他顾客.5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.6.当顾客光临或离开时,应向顾客致意.@注意:避免采用重复或

6、机械式的话语.不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”下午好，先生.7.遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.*在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意.开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.@注意:积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.@注意:每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的,所以您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您对工作

7、的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象.