我国酒店电话营销的现状及措施学位论文.doc

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1、AbstractThisarticlebyunderstandingthehoteltelephonemarketingtechniquesanddevelopmentandanalysisintheuseofthemarketingprocesstheproblemsandfindoutthemarketingwaysintheapplicationandpromotionofmeasuresforthebetterthemarketing.KeyWords：Hotel,Telemarketing,Skills,Measures目录中文摘要2Abstract31.酒店电话营销的内涵11.

2、1电话营销的概念11.2电话营销的优点11.3电话营销的功能21.4电话营销的应用范围32.酒店电话营销的现状42.1我国酒店电话营销的发展现状42.2我国酒店电话营销存在的问题53.酒店电话营销的措施63.1合理制定营销战略，准确定位目标市场63.2建立高质量的数据库73.3完善电话营销理论73.4建立良好的电话营销系统和媒介支持体系73.5提高电话营销人员的素质83.6电话营销团队的组建及管理83.7实施客户关系管理，增强客户的忠诚度94.结论9参考文献10致谢11引言酒店产品从根本上可以看做是一种服务。酒店业之间的竞争，归根到底就是服务质量的竞争，服务质量已经成为现代酒店业竞争的重要

3、因素。现代服务营销理论认为，营销和服务二者的有机结合是营销的实质，营销能否创造满意的顾客，取决于酒店服务质量的优劣。然而酒店要获取更多的经济效益，则取决于营销策略。1.酒店电话营销的内涵1.1电话营销的概念电话营销是近年来普遍运用的一种重要的营销形式，出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场营销方式。它的运用在增强沟通效果，提高营销效益等方面具有重要的意义。电话营销(Telemarketing)是电话直复营销的简称，是直复营销(DirectMarketing,也叫直效营销)的重要形式之一，由于借助现代通讯和计算

4、机科技发展以及符合现代人追求快速，方便的消费形态，加上成本低，效益高的特征，已经在全球各地成为销售通路的新宠。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。与电话营销相关的词汇很多，直接销售（DirectMarketing）、数据库营销（DatabaseMarketing）、一对一营销（OnetooneMarketing）、呼叫中心（CallCenter）、客户服务中心（CustomServiceCenter）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。1.2电话营销的优点由于城市规模扩大、交通阻

5、塞等原因，登门拜访式的推销销售效率越来越低，而成本却在不断攀升。企业在激烈的、成本的市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段。于是，电话作为目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、沟通迅速的优点，在全国拥有3亿电话用户的时代，电话营销已经越来越显现出其的重要性。从企业行销的开始，直到行销活动的结束，电话营销始终伴随着行销活动的全程。越来越多的企业意识到了电话营销的重要性，也有越来越多的人加入了电话营销队伍冯章.电话营销[M].北京:中国经济出版社,2005,(1):43-49。一般来说，电话营销有以下几个优点：一、及时性电话沟通方式具有瞬间可与受

6、信人通话联系，就速度而已，没有其他沟通工具可比拟的特点。电话沟通不仅能将信息快速及时地传递到对方，而且还可以充分展现营销人员的说话艺术，使沟通更具说服力，也更容易控制。二、经济性电话进行交易的成本比较低，通过电话交易方式，可节省时间及金钱，减少无谓的往返。这使得人们越来越多地倾向于电话这种省时、省力的通信工具。三、效率性电话营销虽然不是一种面对面交流，但是它能够省去登门拜访的等候、见面客套等环节，可以在较短的时间内完成商品的推销和订购，从而提高商业活动的效率。四、灵活性电话内容通常可以随需要更改，而不需要追加新的制作费或印刷费。如电话营销可以根据社会景气的变动或四季变化，将营销人员所用的电

7、话营销宣传脚本予以适当的修改。五、环境性登门拜访，营销人员易于产生心理紧张，造成客户怀疑；而一旦被客户拒绝，又易陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮营销的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容对答，如被拒绝，也易于克服消极心理。六、沟通性在电话中交谈，交谈双方往往不会为其他人所打扰，易于沟通；而登门拜访，属于人与人的近距离接触，对方往往易产生戒备心理，不利于其对所销售的产品利益点的关注与思考。电话营销则属于远距离接