社交媒体时代,企业如何危机公关

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1、为什么危机出现的时候企业做不到第一时间反应呢？很大的原因是很多企业没有危机事件预案和危机演练。本文3歩告诉你企业公关应该如何把危机事件预演做好，在社会化媒体危机出现时企业可以做出第一时间反应，并为企业的危机公关提供了7条新战术的参考。第一节危机公关新考验搜挂靠网www.souguakao.com   曾几何时，企业危机公关主要和传统媒体打交道。企业出了差错，在顾客找企业投诉无门的情况下，他们往往会求助于报纸、电视。根据传统媒体记者的写稿准则：必须向事件另一方求证说法，此时，有职业素养的记者定会给该企业公

2、关负责人打电话，请企业给说法；此时，企业“被通知”：危机来了。于是，立即联合各部门准备公司的危机声明、危机问答；再通过公关负责人发给媒体名单上的跑线记者。有时，由于公司内部架构复杂，媒体声明牵涉很多部门，需各部门老大达成一致，耗时较长，记者发稿时间迫在眉睫，等不及，于是第二天报纸上赫然出现：“截至记者发稿时，某某公司仍没有给出任何答复。”   社会化媒体时代，每个人自成一个媒体，企业面对的“危”也更花样百出；但危机也蕴藏着“机”，我们也应该看到社会化媒体时代，给企业危机公关带来的全新应对策略。   在社

3、会化媒体时代，受众无需再求助传统媒体，微博等社会化媒体已能让他们告知全天下：该企业犯错了。企业危机公关也面临着新考验。   第一，被第三方机构直接在社会化媒体上点名，如NGO组织公布的白皮书、调查报告等，直指敏感行业，如食品安全等行业的企业，其产品不达标，或不履行企业社会责任等。值得一提的是，现在很多记者都在关注诸如此类的第三方机构，寻找新闻线索。所以一旦被第三方机构@了，可谓是传统的、现代的炮弹齐齐轰炸。   第二，被网络意见领袖或红人盯上了，不屈不饶地和企业斗争到底，讨说法，引来无数或打酱油的围观者

4、，或网络起哄者，或其他意见领袖的推波助澜。比如著名的“罗永浩和西门子”事件。   第三，这是社会化媒体时代，特别是微博兴起后，特别值得公关人注意的一类，就是投诉一方就遭遇的事件单独开一个微博帐号，主动请记者、网络意见领袖关注，在微博上随时随地，自己自发地公布事情的最新进展。即使这件事结束后，这个微博帐号仍在网络世界留有“遗迹”，成为企业永远的伤疤。遇到这种情况，企业一定要快刀斩乱麻，给予迅速有效的解决，绝不能置之不理。第二节——不忘危机公关大原则如何做到“第一时间”回应？那么，社会化媒体时代，如何进行危

5、机公关？   首先强调的是，万变不离其宗，不管社会化媒体如何时兴，危机公关的几大要则是不会随着时间的变化而变化的。笔者在这里再次强调，社会化媒体时代的危机公关不能抛弃传统媒体时代的金科玉律，那就是：请第一时间，真诚地反馈，说声“对不起”。   企业是由人组成的，人犯错是人之常情；此时，态度决定一切。真诚的态度为自己赢得理解、赢得处理危机的宝贵时间。我们总在强调危机事件发生后，企业一定要“第一时间”地反馈，但为什么危机到来时，很多企业仍做不到“第一时间”呢？   很大的原因是：很多企业没有危机事件预案和危

6、机演练。   是的，无论社会化媒体怎么层出不穷，企业要有危机事件预案，然后与时俱进，补充新的内容。什么是危机事件预案？1预设企业可能遭遇的危机场景   专业的公关公司有很多这方面详细、富有经验的预案。简言之，就是要先预设该企业可能遭遇的危机场景。比如你所在的企业属食品领域，那么危机场景可能有：食品遭受自然污染、人为投毒等。还有每个企业都会遇到的：高层人士变动、企业个别员工的过激行为等。总之，危机场景要分门别类，预设全面且有条理性。2设置危机处理小组   预设了场景后，我们很容易看到，不同的场景牵涉不同的

7、部门。危机事件不只是公共关系部门的责任，公共关系部门是扛枪上战场，冲前线的，但给枪里输子弹的，还是各相关部门。于是，公司要组成“危机处理小组”，每个职能部门必须要有一人参与该小组，此人级别不能太低，在危机事件来临时，能有效地向上级传达事件的最新发展动态，并结合各部门的开会情况，给上级专业性处理意见。3事先起草媒体声明   “危机处理小组”组成后，我们可以就之前预设的危机场景，事先起草各种媒体声明。因为“媒体声明”代表公司的立场，肯定需要公司各部门最高层同意，所以事先准备很有必要。如果事到临头了，再准备，

8、谁能保证高层不在出差中，或有其它要事缠身？写在最后的话   做好以上几点，就需要进行荷枪实弹的危机事件演练。为什么要预演危机事件？就和为什么要进行消防演习一个道理。到了大火真正熊熊燃烧，迅速蔓延时，你真的能胸有成竹地摸清大厦的每个安全出口在什么位置吗？就如同危机事件真的来临时，你真的能有条不紊地和各部门对接吗？第3节–社会化媒体时代，企业处理危机公关新战术   社会化媒体时代，企业的危机公关预案该更新内容了，以下一些新战术供参考，也欢迎各位