ktv降低运营成本的服务管理

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1、KTV降低运营成本的服务管理2007/11/1009:38P.M.客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。——管理大师LaLonde由于服务的重大增值作用，服务管理被列为影响中国企业未来的十大管理理念之一不无道理。那么，作为娱乐服务行业的各类夜场应如何运用服务管理这一理念？无论服务行业还是必须向顾客提供服务组合的、以产品为基础的行业，对顾客的服务正成为取得竞争性利益的重要方式。服务营销行业必须创造竞争差别，提供高服务质量和寻找提高服务生产率的方法。服务具有一般产品没有的一些特点，掌握了这些特点才能做到找

2、到更好的提供服务的方式。首先，服务质量一般是被感知的。服务和实体商品相比，其特质及组成服务的元素，不能让人触摸或凭视觉感到其存在而往往是让消费者去感知的。消费者消费服务后所获得的利益在当时较难被察觉，一般要经过一段时间的体验后才能作出判断，因此，提供服务的人员一定要注意顺乎人情，准确把握、揣测消费者需求，“对症下药”；其次，服务具有不可分离性(Inseparability)：服务的生产过程和消费过程同时进行，人员提供服务时正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。这就要求服务者必须以积极的、主动的态度参与服务消

3、费过程，并诱导消费者采取合作的态度参与服务生产过程，让对方告诉你他需要些什么；第三，服务品质差异性(Variability)：这既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。这一特征会导致企业形象的差异性，因此，必须强调所有员工一旦进入岗位，无论其原本素质如何，都要尽职地扮演好服务人员的角色，全程殷勤有礼、细致周到。第四，不可贮存性：服务的不可贮存性是由其可感知性和服务的生产消费的不可分割性决定的。这为加速服务产

4、品的生产、扩大服务的规模提出了难题。第五，服务所有权的不可转让性。这是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品实物交换那样获得实有的东西，服务具有易逝性，这是导致服务风险的根源。鉴于服务的以上几个特点，酒吧、夜总会、DISCO等各类夜场从业者运营管理的过程中，必须寻求各种方法（如合理的座位系统、电脑点单系统等）使无形服务成为某种意义上的“有形”服务，提高与硬件设施不可分离的服务生产率。其次，必须使员工建立起服务营销意识；由于服务的

5、不可分离性，服务营销管理将顾客参与生产过程纳入管理而不仅仅局限于对员工的管理；服务的这一特性还表明服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是服务企业与顾客之间关系的影响因素。因此，服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。第三，必须树立全方位服务意识；所谓全方位服务，即任何能提高顾客满意度的项目。它着眼于顾客的期望，因此，夜场从业人员要适时的从各方面打听，主动询问顾客有哪些期望，而不宜想当然的做一些“无用功”。最后要指出的是，夜场之所

6、以要重视服务管理理念，原因在于：服务人员是夜场经营活动的成本中心，服务越多成本相对越多。因此，可以从两个方面将成本中心转变为利润中心：一是提高服务效率；二是分析服务管理过程的信息，使这些信息变成有价值并可为管理活动利用的信息。而提高服务效率主要有以下几种方法：A、让服务员在报酬不变的情况下更加努力工作或技巧更加娴熟。强令要求员工努力工作不一定是解决问题的好办法，但通过改进服务质量的培训及借助强有力的信息管理系统可以提高服务的熟练程度及质量水平。B、通过在某种程度上降低服务质量的方法来增加服务次数。不过这要视消费者的身份和喜恶而灵活

7、处理。C、通过增加先进设备和标准化作业来实现“服务工业化”，如上文提到的利用计算机管理信息系统中的人机结合来规范服务作业的标准化。D、适时减少或淘汰某种服务需要并提供另一种服务来替代。E、设计更有效的服务系统。F、鼓励客人自己动手以减少服务需求量。夜场营业必须避免那种一味追求提高服务效率从而使感知质量下降的作法。某些提高效率的手段可以使服务质量标准化从而提供消费者的满意程度，树立优质服务品牌。但往往也有许多提高效率的手段导致服务过度的标准化造成无法满足消费者的特殊需求