浅析旅游投诉的原因及处理对策学位论文.doc

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1、AbstractTravelagency,astheservice-typeenterprise,itsqualityeffectsguests'satisfactiondirectly.Thuseffectsit'ssurvivalanddevelopment.However,therearemoreandmoretravelingcomplaintingaboutthetouristservice,fromwhichwecanseethatthereexitsmanyproblem.Thisarticleanalysistherea

2、sonsthatcausethegrumblingsfromtourguides,travelagencies,touristsandsoon,andwhatmeasuresshouldwetaketosolvetheproblems.KeyWords：tourism，touristcomplaint,reasonsoftouristcomplaint,treatmentoftouristcomplaint引言在旅游者消费意识和维权意识不断增强的今天，伴随着旅游业的不断升温，旅游投诉依然是一个各方不得不面对的敏感问题。特别是在国家为了应

3、对金融危机的冲击，出台了拉动内需的“全民旅游休闲计划”这一大背景下，分析旅游投诉普遍存在的原因及其处理对策，对提高旅游接待的整体水平、推动旅游市场的进一步开发有着积极地意义。如何正确区分旅游投诉是旅行社的问题还是旅游者的问题，从而达到既维护旅游者的合法权益又维护正规旅行社正当运作时应有的声誉是值得旅游界深思的课题，同时也是本文探讨的关键。1、相关概念1.1旅游投诉1.1.1旅游投诉的定义所谓旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行

4、政管理部门提出投诉，请求处理的行为。旅游投诉是个很广的概念，由于旅行社在旅游业中所处龙头地位和纽带作用，决定了它是旅游者投诉的重点，故本文探讨旅游投诉仅限于旅游者与旅行社之间发生的投诉。1.1.2旅游投诉的特点一、投诉者是与案件有直接利害关系的人。包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。二、有损害行为发生。三、被投诉者主观上有过错。四、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。五、受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。1.2旅游服务质量

5、的定义服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。由此推至，旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到繁荣效果和满足旅游者需求的能力与程度。1.3本文研究的思路与研究的重点一、分析了本文的相关概念，如旅游投诉、旅游服务质量等。二、研究旅游业自产生到至今在市场上的发展，分析现状我国旅游服务质量的现状。三、结合本人在带团过程中所经历的实例，用相关例子来分析在导游服务质量方面上，引发旅游投诉的具体原因。四、针对

6、找出的原因，提出解决问题的对策。主要根据目前旅游业出现了居高不下的旅游投诉的现实情况，来分析旅游业出现投诉的原因，而本文主要围绕旅游投诉中占最大比例的导游服务质量这个问题来分析这些投诉引发的原因，以我国的导游服务、甚至是作为导游的我的一些切身体验为例，对实例进行分析，进而探讨旅游投诉中更为深入且关键的原因。2.旅游服务质量的现状一、中国的旅游业是改革开放的产物，因此我国旅游业发展的过程也大致遵循改革开放的轨迹。在短短2O多年的时间里，中国的旅游业经历了从崛起到平稳发展的过程。在国内，旅游业从无到有，逐渐发展成一个初具规模的独立产业；在国

7、际上，中国发展迅速，已经成为亚洲旅游大国，并跻身于世界旅游大国的行列，这不能不说是中国所创造的一个经济奇迹。时至2008年，全国旅游总收入达1.16万亿元，比上年增长5.8%；国内旅游总人次17.12亿人次，比上年增长6.3％；国际国内旅游总收入1.16万亿元，比上年增长5.8％；2008年全年，中国公民出境旅游人数为4584万人次，比上年增长11.9%2008年全国旅游总收入，中国网网址：china.com.cn。；而这些增长完全是由于市场需求的拉动和政府政策推动的结果。但事实却表明，旅游业发展规模的扩大并没有使旅游服务质量同步地提高

8、。二、我国旅游行业服务质量的现状，可以概括为三个层次：一是服务工作的基础越来越好，旅游质量逐步向好的方向转变；二是旧的服务质量问题解决了一部分，遗留了一部分，同时新的服务质量问题已经出现，中国旅游服务质量的