china mobile山东公司3g客户服务战略

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1、CHINAMOBILE山东公司3G客户服务战略监督，日常箭理聚焦客户投诉处理，同时协调省公司各部门和指导各分公司深入推进全省客户服务改善。集团客户部是2008年新成立部门，丰要负责全省集团业务推广与集团客户维系。2．1．2客户服务能力LII东移动拥有功能强大的客户服务运营体系。截至2008年底，全省服务管理人员达13000余名，其中-‘线窗口服务人员有近10000名；全省营业厅达2500个，代理店12000余家，农村服务网点行政村覆盖率达98％，形成了多形式、多层次且覆盖全省的实体服务网络。10086热线人工话务量达70万人次／天，省公司门户

2、网站拥有会员客户270余万，网页浏览量达140万人次／天，缴费通道“空巾充值’’业务量达20余万人次／天，短信营业厅业务量40余万人次／天，BOSS(业务支撑系统)经过3次大型扩容后每年承载近9亿次业务量，形成了高效便捷的电子服务渠道体系，电子渠道普及率高达60％，电子渠道业务办理量占全渠道业务办理量超过60％。2．-1．3客户服务成效及实践回顾公司成立以来，lj

3、东移动客户服务管理硕果累累。从2002年"-一2008年7年期问，山东公司客户满意度指数绝对值持续保持全国前三名，从2002年开始，始终保持领先15百分点以上；管理创新方面也先后在

4、全国、全省获奖10余项／次，先后16个服务窗口获全国青年文明号；先后获得全国用户满意单位、山东省管理创新先进企业和全国行业精神文明先进单位。回顾过去十年，山东移动发展迅速，客户服务日新月异。基于适应并推进市场快速发展，客户服务管理经过了一个艰苦而辉煌的历程。客户服务在持续提升水平过程中不断调整自身定位，在企业运营发展的不同阶段相应扮演了不同的角色，在完成自身不断跨越转变中为氽业发展做出了相应的贡献，成为山东移动过去十年脱胎政府部门向一个国际化通信企业转型过程中的根本特征之一。从这个角度，我们可以看到山东移动客户服务经历了并经历着一个阶段性特征

5、鲜明的演变过程。适应余业发展不同阶段的特定需要，客户服务在历经“辅助销售’’、“协同发展”和“客户维系”三个阶段后，“价值创造”正成为■前阶段的鲜明特征。(见图2-2)2．2“辅助销售"阶段(1999年"--2000年)从公司成立到2000年公司上市，公司客户服务很大程度上是对先前电信局时期传统服务模式的延续。这个时期客户服务管理仍处于传统国食管理阶段，本质上是内部管理导向型服务，但已经开始了。面向市场、面向客户”的倡导。2．2．1客户服务管理主要特征1．公司运营仍以内部管理导向为主导以内部管理为导向仍是公司运营管理主流。公司运营重心为网络建

6、设及计费支撑建设，各部门皋本处于独立作战局面。客户服务需求相对简单，客户服务在公司中尚处从属地位。2．客户服务强调标准化管理经历了2G(数字信号的第2代移动通信技术)，弓1G(模拟信号的笫1代移动通信技术)客户服务并存阶段，业务相对简单，语音通信占绝对地位，增值业务集中为短信，客户服务量较小。服务标准．丰要是规范业务办理手续、业务办理时限等，同时也有部分热线弓营业厅基础服务规范，但丰要涉及服务人员内部日常化管理和个人行为基本规范。3．客户服务渠道丰要依赖热线}孑营业厅热线1860(2006年更名为10086)是丰要的客户服务渠道，丰要为客户提

7、供客户咨询服务；营业厅的丰要为提供缴费服务，且仪集-I-在城市市区的l～2处，乡镇层级没有营业厅；客户经理队伍尚未建立。4．省市公司尚未建立专门的服务管理职能部门冈为服务管理内容相对简单，省市公司均在市场部下面设置了客服中心米负责整体客户服务T作，服务对销售的从属性由此可见一斑。2．2．2客户服务管理成效1．初步建立竞争导向的客户服务理念进入2000年，山东移动提出“面向市场、面向客户’’的经营转变要求，客户服务管理工作也相应开始从“内部管理导向型”向“竞争导向型’’、“客户导向型”转变，提出了构建“现代电信企业服务"的管理F1标。2．初步建

8、立了辅助客户发展的“销售辅助”体系通过对业务办理过程、业务办理后咨询、充值缴费及投诉处理等移动通信用户皋本服务环节的规范，初步建立了适应客户发展的基本服务体系。3．客户服务技能管理得到进。’步加强为有效提升一线服务人员业务技能，在原先简单的业务考试笨础上，进一步建立员-丁技能鉴定工作，业务技能管理逐步规范化和专业化，为窗口服务水平提升打下良好基础。2．3“协同发展"阶段(2001年"--'2004年)公司上市后，山东移动进入了·‘个加速向现代化企业发展的全新时期。基于IJI东移动通信市场需求快速释放，随着市场竞争迅速升温，客户与业务的急剧发展

9、推动了客户服务前所未有的快速发展。2．3．1客户服务管理主要特征1．客户规模急剧扩大，服务面临角色转换骶力从01年开始，山东移动通信市场客户开始迅速发展，业务利-类