资源描述：
《打造地铁客运服务品牌》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、15摘要未来的时代是品牌的时代，在服务经济社会，服务品牌将成为企业制胜市场的法宝。企业要从战略的高度，树立正确的服务经营理念，进行服务品牌的准确定位，发挥服务团队的作用，不断改善服务质量，提高服务水平，并通过有效传播，打造出具有时代特点和个性特色的服务品牌。在地铁客运服务品牌的塑造过程中，需要持续的资金投入和持久的品牌营造的耐力，实实在在地“做”出客运服务品牌，通过服务设施的完善、服务人才的规范与标准、服务自助与自动化、统一的规范管理与灵活运作等等来对客运服务品牌进行动态管理。关键词:地铁,品牌
2、,管理,服务质量打造地铁客运服务品牌15ABSTRACTThenexteraistheeraofthebrand,intheserviceofeconomicandsocial,servicebrandwillbecomeamagicweapontowinthemarket.Enterprisesfromastrategicheight,acorrectideaoftheservice,theexactservicebrandpositioning,teamplaytheroleofservic
3、es,continuousimprovementofservicequality,improveservicelevels,andthrougheffectivecommunication,tocreateapersonalitywiththecharacteristicsofthetimesandthecharacteristicsservicebrand.Passengerserviceinthesubwaytoshapethebrand,theneedforcontinuedcapital
4、investmentandcreatealastingbrandstamina,really"do"brandofpassengerservicesthroughtheservicefacilities,servicepersonnelnormsandstandards,self-helpandautomation,unifiedmanagementandflexiblenormsandsoontotheoperationofpassengerservicesonthedynamicmanage
5、mentofbrands.KEYWORDS：Metro，Brand，Management，Qualityofservice15目录第一章服务品牌11.1服务品牌的内涵及特征11.1.1.服务品牌的内涵11.1.2.服务品牌的特征11.2如何打造地铁品牌服务人员1第二章地铁客运服务质量32.1服务人员的心态和形象32.1.1.心态修炼——一切从“心”开始32.1.2.礼仪修养——展现公司美好形象42.2地铁服务质量评价标准52.2.1.影响轨道交通服务质量的因素52.2.2.地铁服务质量评价的指标
6、体系7第三章地铁客运服务环境83.1地铁客运服务设施83.1.1.常见服务设施83.1.2.系统应具备完善的服务设施83.2“广州地铁”服务环境管理体系9第四章“上海地铁”客运服务品牌104.1“上海地铁”品牌建设104.1.1.服务品牌内涵104.1.2.品牌服务典范104.2“上海地铁”服务品牌建设目标114.2.1.总体目标114.2.2.阶段目标11第五章结论13结束语14参考文献1515湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）打造地铁客运服务品牌第一章服务品牌1.1服务品牌的内涵及特征
7、1.1.1.服务品牌的内涵 所谓品牌，美国市场营销协会（AMA）曾经提出一个定义：“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计，或者是它们的不同组合，用以识别某个或某群销售者的产品和劳务，使之与竞争对手的产品和劳务相区别。” 所谓服务品牌，外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号，内在表现为消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。1.1.2.服务品牌的特征 概括起来讲，服务品牌的特征主要在以下四个方面： （1）服务品牌是企业的无形资产，无法通过实际的物体来体现，只能通过服
8、务举措来体现。 （2）服务品牌的核心是让顾客满意，通过为顾客提供物质或精神的价值感受，实现顾客利益最大化。 （3）服务品牌的本质是企业的承诺，通过企业表达、履行承诺，顾客识别、体验、认可承诺形成品牌价值。 （4）服务品牌的形成需要经过知名度、美誉度的长期积累，并最终为市场及各种社会力量认可。1.2如何打造地铁品牌服务人员地铁客运的服务水平是实现地铁服务品牌差异化策略的最终环节。遗憾的是，许多地铁公司的服务人员对服务的理解非常片面，认为服务嘛，不就是态度好点，有什么大不了的。还有的企业，走向
