银行网点负责人岗位培训教材

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1、网点负责人岗位培训教材目录第一篇职责篇....................4第一章网点负责人的岗位职责与职业操守......5第二篇管理篇9152第二章网点负责人的管理能力......10第一节经营分析能力.............10第二节沟通能力..15第三节时间管理能力..............22第四节情绪管理能力..............26第三章团队管理........29第一节制度建设.29第二节考核与激励...................33第三节团队能力提升.........

2、....38第三篇内控篇.................47第四章网点内控工作的定位与要求................48第一节内控工作概述............48第二节网点内控工作要求.....50第三节案例分析60第五章主要操作风险与防控措施..65第一节内部欺诈风险的防范与控制.........65第二节外部欺诈风险的防范与控制.........72第三节法律风险的防范与控制................74第四节安全保卫风险的防范与控制.........82第四篇营销篇.85第六章市场

3、分析与营销策略........86第一节营销环境分析............86第二节目标市场选择与营销策略............90第七章营销团队管理.94第一节营销团队的组建及职能..................94第二节营销人员的动态管理..99第三节营销过程的执行监督.100152第八章营销技巧......103第一节个人客户营销方法...103第二节对公客户营销技巧...110第三节案例分析...................116第五篇服务篇...................123

4、第九章服务理念与服务品牌.........124第一节服务理念..........124第二节服务品牌...................130第十章服务质量与效率的提升......134第一节服务的标准与规范...134第二节提升服务质量的方法...................138第三节提升服务效率的方法...................141第四节服务效果的评价与考核................144第十一章特殊事件处理案例分析.147第一节特殊情况下的服务...147第二节服务投诉管

5、理...........149第三节应急预案的建立.......152第四节案例分析...................154152第一篇职责篇作为营业网点的经营者和管理者，网点负责人有其特定的岗位职责、岗位价值和职业操守。本篇对我行网点负责人的范围、岗位职责进行明确的界定，对网点负责人的岗位价值、职业操守进行概括和归纳，以使我行的网点负责人进一步明确自身的岗位价值和岗位职责，遵守网点负责人的职业操守，更好履行网点负责人的各项职能。第一章网点负责人的岗位职责与职业操守一、网点负责人的范围152我行的营业

6、网点指我行在境内具备金融许可证和物理营业场所，履行对外营销服务职能的所有营业机构，具体包括各一级分行营业部本部营业厅（室）、各二级分行营业部所设营业厅（室）、城区支行和县支行本部营业厅（室）、二级支行、分理处、储蓄所。我行的网点负责人即为上述机构的负责人。二、网点负责人的岗位职责网点负责人的岗位职责可以概况为以下几个方面：1．负责承担本网点各项经营任务指标落实、目标制定执行、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作。负责开展网点店面管理，保证客户服务品质。2．履行营销管理职能。根据上级下达的各项工

7、作指标，结合自身业务特点，策划营销活动，监督计划执行效果。3．履行岗位管理、人员管理和评价考核职能。根据本网点岗位设置情况，合理调配人力资源，做好团队建设，负责组织开展各岗位员工的培训和考核激励。4．履行服务质量控制职能。监督服务流程执行，有效控制高端客户服务质量，整体掌控本网点优质客户资源的开发和关系维护工作，制定优质客户发展策略，进行客户回访，保证服务品质，提升客户满意度。5．履行客户信息管理职能。以业务负责人角色使用客户管理系统功能，做好营销系统中客户分配、客户信息管理工作。6．履行经营风险监督职能

8、。严格贯彻执行各项方针政策和规章制度，履行内控管理职责，负责贯彻执行人民银行及上级行各项反洗钱规章制度，严防各种差错事故、违纪事件和经济案件的发生。三、网点负责人的岗位价值基层网点是商业银行最基层的组织，是商业银行与市场的连接点，是商业银行客户服务的载体，也是商业银行最重要的形象场所。网点负责人作为我行最基层组织的管理人员，决定了其具有无法替代的岗位价值。1．网点负责人是银行经营管理的直接责任者网点的经营管理是一把“双刃剑”，