解开cti-crm应用的通信困扰

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1、解开CTI/CRM应用的通信困扰

2、第1内容加载中...　　随着我国企业信息化、行业信息化及政府信息化需求的迅速增长，CTI/CRM应用正在成为一种时尚的企业新应用。　　CTI/CRM——企业的重点应用　　虽然CTI与CRM应用发展的最初原动力来自于企业用户业务竞争的需要，尤其是在目前的市场环境下，提高工作效率、改善服务水平、降低运营成本已日益成为当前企业生存发展必须首先正视的课题。以基于CTI技术的呼叫中心与CRM为代表的一批新型应用的出现正是企业领域这种需求的产物，这类以电信为依托的新型应用能

3、够使企业用户充分利用最新电信与网络技术进展，最大限度地提高工作效率与客户服务水平，并在降低业务运营成本的同时，不断增强市场竞争能力。　　不过，从某种意义上来说，与ERP及电子商务等其他新兴产业一样，CTI与CRM实际上更应该看作是依托电信与计算机网络技术发展到一定阶段的衍生产业。　　汉普管理咨询(中国)有限公司市场总监贺澄君在概括CTI对电信的影响时说：“在CTI技术出现以前，企业客户关系管理与呼叫中心主要是依靠简单的系统或企业内部网，客户通过获取企业信息，企业通过联络客户并行销产品，但这种方式

4、由于在处理呼叫、应答以及地域的限制上存在许多不足，因而难以完全满足企业的需求，企业用户迫切需要通过电信行业得到一种更为智能化的解决方案”。　　随着电信技术的发展，电信网络与数据通信网络的相互渗透与融合成为大势所趋，而代表了这种发展与融合趋势的、以计算机与有机集成为特征的CTI技术与基于这一技术的呼叫中心和CRM等新型应用应运而生，为企业用户提供了一种提高工作效率与服务水平的有效途径。可以说，正是电信与计算机网络技术直接推动了CTI与电子CRM等电信与网络新业务的产生与发展。　　而CTI和CRM的

5、产生与发展又反过来推动了企业用户对电信网络服务的需求，这是因为基于CTI技术的呼叫中心与新型客户关系管理系统不仅使企业与客户间的联系趋于多样化，而且功能也日趋完善，开始向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。而所有这些，都离不开作为CTI底层技术电信的支撑。因此，从这个意义上来讲，CTI与CRM等新型技术与应用的出现与发展又反过来刺激了企业对电信与计算机网络技术与服务的需求，并将进而推动网络与通信技术的发展。　　CTI与CRM对电信的促进作用还体现在移动电子商务中，“移动电子商务的兴起，

6、使mCRM（mobileCustomerRelationshipManagement）移动客户关系管理成为CRM应用发展的又一前沿”。中国移动通信集团公司研究开发中心段云峰博士这样认为。　　由于mCRM具备诸多常规CRM无法比拟的优势，尤其是随着近年3G、应用已基本不再受到无线数据传输带宽窄等问题的困扰，从而使mCRM市场得到了较大拓展，并逐渐成为近年最具发展潜力的CRM市场，增长速率甚至将超过CRM市场总体水平。　　段博士进一步解释说，2000年，全球mCRM市场规模约在7500万美元左右，随

7、着无线载体的增加和无线数据传输带宽的提高，以及应用层面的多元化，2001年这一市场已突破1.18亿美元，到2005年有可能达到17亿美元。　　毫无疑问，这一庞大的市场也为移动通信与无线网络业带来了巨大的市场发展机会，可望进一步推动企业领域对移动通信与无线网络服务的需求，并为移动通信运营商、无线网络服务供应商提供更多新的利润增长点。　　电信网络的主要运营目的，就是给用户提供越来越多的电信业务，发展CTI/CRM业务对现有的电信网络，具有十分重要的意义。但从目前的CTI或者是CRM的应用情况来看，大

8、家对运营商所提供的服务还不是十分满意。　　急需改善的运营服务　　日前，记者就这个问题采访了壳牌（中国）公司、新时代天地通等单位，结合采访情况来看，这些企业对电信运营商提出了以下的需求。　　通话质量需要保障　　CTI行业对于通话质量的要求很高。在新网通、新电信重组之际，许多呼叫中心的通话质量都不同程度地受到了影响，ChinaTDT的工作人员告诉记者，那段时间专线受到很大影响，有些话音不清晰，还出现过掉线、占线等情况，着实让不少消费者望而却步。　　北京市通信公司专线接入中心的工程师介绍，造成这种情况

9、的主要原因是产品及服务模式不健全。专线利用数字传输通道（光纤、数字微波、卫星）和数字交叉连接设备组成，基本上可以为客户提供N×64Kbps速率的高质量传输，专线类似于公路网，路面宽、质量好，车子就很容易通过。如果专线容量很大，就可以使多个同时通过，不会造成拥塞。但国内的专线容量偏小，高峰时占线掉线也就不可避免。　　善后服务应该保证　　壳牌（中国）公司的职员李静小姐告诉记者，当初在做CRM时，租用了某运营商的电路，该运营商对壳牌的承诺是要通达全国的县级市，可目前发现，仍然有的地区没有达到，而且在壳