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《以绩效棱柱为框架的西部旅游地区游客满意度评价的实证研究——以湘西凤凰为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、以绩效棱柱为框架的西部旅游地区游客满意度评价的实证研究——以湘西凤凰为例安徽农业科学,JournalofAnhuiAgn.Sci.2011,39(10):6149—6150责任编辑朱淼责任校对卢瑶以绩效棱柱为框架的西部旅游地区游客满意度评价的实证研究——以湘西凤凰为例刘黔川,焦俊刚(桂林理工大学管理学院,广西桂林541004)摘要从非物质文化遗产利用与保护入手,以绩效棱柱为模型框架,建立评价指标体系,利用AHP层次分析法确定指标权重,最后以模糊综合评价法对调查结果进行模糊评判,分析游客满意度状况,找
2、出存在的问题并提出相应对策.关键词西部旅游地区;游客满意度;实证研究中图分类号F592文献标识码A文章编号0517—6611(2011)10—06149—02我国西部地区是少数民族的主要聚集地,民族文化璀璨,非物质文化遗产资源丰富.将非物质文化遗产的利用与旅游业相结合,以游客为中心,开发出令游客满意的旅游产品,提高西部地区旅游竞争力,刻不容缓.笔者以湘西凤凰地区的调查结果为研究对象,采用模糊综合评价法进行分析研究,力图找出游客满意度提高的制约因素,并针对性地提出对策,供相关部门参考.1以绩效棱柱为框
3、架的评价指标体系的建立要对游客满意度作出评价,首先要建立满意度评价的指标体系,即分析影响游客满意度高低的因素.研究以绩效棱柱模型为框架,从棱柱的5个维度出发,系统地建立了西部旅游地区游客满意度评价指标体系,具体内容如下:绩效棱柱从只关心l～2个利益相关主体的观念中转变过来,逐步关心所有重要的利益相关主体.该模型包括利益相关者满意,组织战略,业务流程,组织能力,利益相关主体的贡献5个维度,正好分别位于棱柱的5个面上,而且这5个维度一环紧扣一环,如图1所示.图1绩效棱柱模型绩效棱柱模型应用的思路是:明确
4、利益主体满意(确定主要利益相关主体,分析他们的需要)一为了满足利益相关主体的需要而采取相应的组织战略一对应采取的关键业务流程以完成所制订战略一对应具备的能力,以开展和改善所制订的流程一为了培养和发展组织能力而需要的利益相关主体的贡献.该研究是对游客满意度进行分析,故从游客利益主体出发,以绩效棱柱5个维度为框架,以游客满意,对应游客采取的战略,对应游客采取的流程,对应游客所具备的能力,游客贡献为一级指标,再分别从这5个维度形成各级KPI,建立3级满意度评价指标体系.基金项目作者简介收稿日期2008年国
5、家社会科学基金项目(08BMZ042)刘黔川(1968一),男,四川汉源人,讲师,硕士,从事人力资源管理研究,E—mail:lqc163@yahoo.COn1.CIq.2O10一l2—2l2数学模型的构建研究采用AHP层次分析法确定指标权重,分别对绩效棱柱五维度和各维度下KPI进行赋权,过程如下:(1)KPI确定后,将这2个层级上所有指标(或维度)做两两比对,以确定它们之间的权相对重要性,得出判断矩阵.(2)计算各层次中KPI的权重,步骤为:①对判断矩阵的元素(KPI)按行归一化;②将归一化后的各行
6、相加;③将相加后的向量除以KPI的个数,即得权重向量.(3)进行一致I生检验,计算一致性比率C.R.,只有当C.尺.小于0.1时,才能说明由判断矩阵得出的权重具有较好的一致性,可以接受,否则需要重新赋权.按照上述过程得绩效棱柱五维度权重,五维度下各KPI权重.确定各维度及各维度下KPI的权重后,对KPI进行数学演算,该研究以模糊数学理论中的模糊综合评价法为计算方法.针对游客满意度评价,采用2层模糊综合评价,建立数学模型.过程如下(图2):}
7、砰两葱甓平标体糸l●●●●●寓蔫意l对应游客l对应游客l对
8、应游客}采取的战略l采取的流程l应有的能力l游客贡献lflffI土土土王】土上一障土土土塞工资提扣金高强筹旅民措游诶地之_日]约服旅旅宣保开导游导囊鑫度——务游游传护辰游客游质文丈''传特非投非荐量化化非色遗诉遗应环产遗叉旅',处"变"化游知理知境品吸产项识识质引业目讲培量游解由l客——●——L一_——L一L,一_.————一图2游客满意度评价指标体系(1)确定指标体系集.建立一级指标域U={游客满意,对应游客采取的战略,对应游客采取的流程,对应游客所具备的能力,游客贡献},根据评价指标体系建立五维
9、度的二级指标域,如游客满意维度下的二级指标域为U={交通及基础设施状况,服务质量,旅游环境,旅游产品质量},,,,同样可得.(2)确定评价集,即评语论域V={很满意,满意,较满意,一般,不满意}.(3)针对各级指标域.,分别建立单因素评判矩阵,i=1,2,…,5.这一步主要解决的问题是在因素论域和评语论域之间建立模糊关系.因素论域f/中对应评语论域中的每个分量q(=1,2,…,5)都存在一个隶属度(隶属6150安徽农业科学2011钽R骷0.2020.3010.6010
