电子政务背景下的县域政府公共服务模式创新研究

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1、电子政务背景下的县域政府公共服务模式创新研究一、绪论（一）研究背景及意义（二）国内外相关研究述评（三）研究方法（四）研究的主要内容与研究框架（五）创新之处与不足之处二、相关概念与理论阐释（一）客户关系理论概述1.客户关系管理的概念2.客户关系管理的主要内容（二）县域公共服务理论概述1.县域公共服务的基本概念2.县域公共服务的主要特征（三）基于客户关系理论对县域公共服务模式创新的价值分析三、我国县域政府公共服务存在的问题1.县域公共服务存在的内部问题2.县域公共服务存在的外部问题四、国外公共服务中引入客户关系管理的经验借鉴五、以客户关系管理为导向

2、的县域公共服务模式创新对策（一）县域公共服务模式内部改造1.县域公共服务内部建设中引入ERP的可能性分析2.县域公共服务运用ERP的具体改造措施2.1业务流程管理思想—利用ERP重构电子政务服务流程2.1.1以公众为中心的电子政务服务流程2.1.2以公众为中心的“一站式”服务流程机制2.1.3业务流程标准化2.2标准化思想—加快推进电子政务。2.3供应链思想———转变政府职能。2.3.1基于ERP的管理服务型政府职能定位2.3.2政府公共服务职能转变2.4绩效评估和持续改善—开展政府绩效评估，提高政府公共服务水平。2.4.1电子政务绩效评估2.

3、4.2基于CRM的政府绩效评估指标模式（二）县域公共服务模式外部创新1.县域公共服务外部建设中引入CRM的可能性分析2.县域公共服务运用CRM的具体改造措施2.1以公民为中心，以公民需求为导向2.1.1基于CRM的电子政务业务模式2.1.1.1电子政务的主要业务类型2.1.1.2基于CRM的电子政务业务模式2.1.2基于CRM的电子政府网站设计2.2.基于CRM理念的公众个性化服务改造2.2.1个性化电子政务信息服务的提出2.2.2客户细分，建立基于CRM个性化信息服务的电子政务模型2.3利用CRM优化电子政务系统架构2.3.1建立统一的电子政

4、务平台2.3.2充分发挥政府网站的作用2.3.3发展社区综合管理信息系统2.3.4建立公共服务管理系统(PSM)2.3.5发展移动电子政务2.3.6加快建设基础数据库第6章结论与展望一、绪论（一）研究背景及意义党中央和国务院多次的强调，各层级政府要用科学发展观为指导，全面的履行政府职能，在加强市场监管继续、搞好经济调节的同时，更加应当完善社会管理和公共服务的功能，提高政府的各项公共服务能力和服务水平，要注意促进经济发展和社会进步的协调和一致，提出：“要以完善社会主义的市场经济体制为重点，更大程度的发挥市场在社会资源配置中基础性作用，增强企业的竞

5、争力与活力，健全我国的宏观调控体系，完善政府公共服务职能与管理社会职能”。县域政府对上承接省、市政府组织，对下领导乡镇，是国家政府中宏观与微观的结合部，是中国共产党维护执政基础、展现自身形象的关键一级，同时担负着组织和领导全县社会经济事业发展的重任和为整个县的人民提供公共服务的责任。随着社会的不断进步和发展，县域政府的责任已经发展到直接面对基层群众，其承担的各级责任越来越大，需要操办的事情也越来越多，作用和地位也越来越重要。如何根据本县的各项实际情况，借助最新的信息网络技术，推动县域政府的电子政务建设，让其成为反应更快、效率更高、更透明和开放的

6、政府、更为县域人民熟知和了解政府的各项工作，让政府越来越具有亲和力、让大众都进行良好的互动和交流，是当前县域政府在建设与管理中遇到的一个重要课题。本文将客户关系理论中ERP和CRM的理念与方法运用到我国构建县域政府电子政务服务理念，转变县域政府的职能模式，改造业务流程当中，对构建我国服务性电子政务具有重要的理论与实践意义。（一）理论意义1.转变政府职能。政府与人民是互相依存、互相依赖的关系。因此我国在构建服务型政府的背景下，政府应该完成由“管理”向“服务”的职能转变，明确服务受众，把服务融进思想中，把服务落在实践中。因此政府的主要职责是为社会和

7、人民提供优质服务，而不是通过制定各种僵化的流程来管理企业和人民。政府能够借鉴ERP和CRM思想、技术和方法来处理日常事务，转变政府的职能理念。通过政府公告、政务公示专栏、政务信息网、各项新闻媒体、设置多媒体系统、印发政务操作指南等各种途径及时与公众进行沟通和交流，广泛的听取社会各界的意见，收集各种反应信息，努力做到“事前要听证、事中需公示、事后要公开”最大限度的实现政务公开。2.提升政府的服务水平。政府应该是一个服务部门，政府的职能部门还是按照“保护客户权益”与“防止客户流失”的目标行事。由于经济的发展不平衡，企业竞争压力大，人口的流动性较强，

8、导致管理的难度越来越大，政府如果还是单纯的传统的管理理念已经到了难以为继的地步。假如把公众看成客户一样管理，将客户进行分类，与客户进行良好的交流和沟通