起亚展厅员工手册

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1、起亚展厅员工手册一、形象1、服务行为规范1)在岗工作时，不得擅自互相串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手中工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他销售顾问闲聊。2)服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏应尊称姓氏。3)实行“首问解决制”，谁首先接待，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍等，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户。4)没有客户时，不得相

2、互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户到展厅时，应主动示意问候，做适当的询问。5)提前上岗做好班前准备，用品、单据、书写工具定制定位、摆放有序，便利作业；杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。6)不得拒接办公室电话，电话响铃3声内提机。7)不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，索要或者接受客户馈赠品做违反正常操作规程的事。8)下班时若未办理完的业务需要将业务办理完毕或交接班人员办理，不可推诿、拒办业务。2、服务利益规范1）销售人员上岗必须着统一的标志服

3、装，佩戴工牌。2）仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗。3）保持领好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象。4）精神饱满、举止文明、彬彬有礼。5）站姿、坐姿、行姿、端正自然，正确使用标准的身体语言；任何情况下接待客户是都以友亲切的态度解答其询问，回答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。6）站立迎候，主动招呼客户，微笑自然；热情接待客户，态度和蔼；耐心解答客户询问；不与客户争辩顶撞。7）在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身让礼、示意客户先行，服务主管应及时疏导。3、服务用语规范1）使用规范服务用语，建立专

4、业，有礼的职业形象，常使用文明服务十字用语：“你好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语。2）来有迎声、问有答声、走有送声。3）语速适中，语音甜美，语调柔和。忌说没有激情，语调平淡，过于拖拉或者速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。4）耐心解析、热情周到，严禁与客户通话时出现反语、质问的口气。5）应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的事项时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不需要基于对客。6）严格按照服务取消规范用语应答。4、服务态度规范1、总结要求1）服务人

5、员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢。2）对客户提出的问题有问必答、耐心解析，对待客户不懂得地方不教训、不责备。3）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解析并请相关人员解答客户。4）尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷。5）对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理礼人，不与客户争辩顶撞，必要请经理协助共同解决问题。6）服务过程中，有工作差错，应立刻向客户致歉，并立刻纠正差错，诚恳接受客户的批评。7）客户

6、提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。1、称呼礼节1）服务人员在岗位时，必须使用标准称呼：男性称呼“先生”，女性称呼“小姐”、“女士”等。2）如知道姓氏，则要尊称客户姓氏。2、视线和神情1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。2）神情专注大方，不过分亲昵，也不面孔呆板。3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。4）禁止以貌取人。3、谈话礼节1）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。2）语言平缓、清晰易懂。3）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。4）在客户讲话时，应注意聆

7、听，不可心不在焉。5）当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。6）严格使用规范服务用语。做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”。7）严禁使用服务忌语，包括销售人员之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请展厅经理解决。4、仪容仪表与态度风度规范1、仪容仪表规范（1）男员工仪容仪表要求1）服装要求①上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。②随时保持着装的整洁和完整。③要求穿深色皮革相配。④在岗时，不可佩戴装饰物、标记和吉祥物等。2、个人卫生①随时保持面部清洁，

8、不得留胡须和鬓角。②禁止染发（除黑色），头发保持整齐，不得过长；不盖耳、不触衣领。③双手保持清洁，指甲不得过长。④保持头发、身体、口腔的气味清洁。⑤禁止化妆、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或使用含酒精的饮料。（1）女员工仪容仪表要求1）服饰着装①上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。②随时保持着装的清洁与完好。③穿裙装是，必须配以长筒丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜。④在岗前，不可佩戴装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩戴其他个人装饰物、标记和其他吉祥物等。2）个人卫生①随时保持面部清洁，