接听电话服务规范

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1、南岳華天假日大酒店超越自我，服务创造价值接听电话服务规范一、员工接听电话应注意事项：（一）在电话铃声响3声内必须接听；要求：（二）应答自然，语气亲切；语调柔和，语速适中；语言简练，表述准确；（三）接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）在转接电话或需客人等候时，应用手将话

2、筒头捂住；二、接听电话方式（一）客人询问情况的电话：1、首先要了解客人询问的内容；2、详细回答客人提出的问题，（不能超出营业范围或涉及营业机密）；3、如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，需请客人稍等求助于老员工或管理人员为其解决；（如：先生／小姐对不起，我是新员工请稍等，我帮您去询问一下。）4、并做好电话记录；（二）工作情况的电话：1、请问授话的姓名，请对方稍候；2、马上找授话人接听电话；3、如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜；（三）寻人情况的电话：1、在工作时间内，电

3、话寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）；2、寻找人为就餐客人，应问清授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍等；3、马上找授话人接听电话；地址：南岳区祝融路195号邮编：421900电话：0734—5689999传真：0734—5686666南岳華天假日大酒店超越自我，服务创造价值4、如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜，可否代替转告；三、接听电话礼仪要求（一）要求：礼貌接听，称谓准确；认真回应，热情友好；

4、善解人意，巧于终止，真诚致谢，轻轻挂断。如：您好！这里是南岳华天假日大酒店xxx部，欢迎致电，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮到您的？或请问我可以为您做什么？等（注：不同岗位接听语言技巧应有所变化）；四、接听电话操作标准（一）在电话铃铃3声内接听电话，先问候客人并报上所在地名称。如：（生客）您好！南岳华天假日大酒店餐饮预订部，很高兴为您服务，请问您有几位，您想预订什么类型的包厢，我们这里有xxx包厢，先生请问你贵姓，好，那XXX包厢为您预留，那么我们晚上见。。谢谢您的来电。。（二）电话线路繁忙、忙碌、占线时，接听电话时

5、一定要向客人致道歉（如：先生／小姐，对不起让您久等了）；（三）回答客人询问问题时，表达准确清楚，语言简洁，挂断客人电话前必须重复客人所交办的事项，取得客人认可，并立即着手跟办，及时给予回复；（五）回答客人问题时，不能用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；如：客人询问本洒店的餐厅有什么特色菜，味道怎么样？如接听电话的你，在不熟悉的情况下，不能回答：“很抱歉，我不知道”这样的话语。例如：总机转接电话：HUATIANHOTEL您好！南岳华天，这里是总机我将电话为您转接到餐饮预订部好吗？（六）如遇客人心情不好、言辞过激时

6、，应保持平和的心态，任何情况下不能与客人争论，更不能对客人大声说话；（七）切忌打断客人讲话，应让客人讲完话后再作回答；（八）客人讲话时，思想要集中，全神贯注地聆听，并用笔纸记录下客人所讲述的重点内容，以示礼貌；（九）如听不清客人讲话或客人讲话语速过快，可以委婉地请客人复述，避免凭主观臆想随意回答。如：谢总，不好意思，您刚说的特别关注的是什么？我没听清楚麻烦您重复一遍好吗？地址：南岳区祝融路195号邮编：421900电话：0734—5689999传真：0734—5686666南岳華天假日大酒店超越自我，服务创造价值（十）客

7、人提出不合理要求时，应婉言拒绝，表现得有教养，体现风度而不失礼，需求酒店没有提供的服务项目时。如：先生／小姐对不起，酒店才开业不久，娱乐项目正在筹建中，暂时无法为您提供服务（十一）在应答客人各种询问时，凡答应客人的事，应言而有信，迅速地按要求办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏；（十二）结束接听电话时应向客人真诚致谢；如：刘小姐，感谢您对本酒店提供的宝贵意见，我们将及时改进，欢迎您下次光临（十三）确认客人已完成通话时待客人挂断电话后，再轻轻挂断电话；五、转接电话操作标准（一）话务员应当在电话电话铃响3声内接听，用热情礼貌的用语向

8、客人问好并报所在地名称；如：您好！客务中心。您好!前台接待。您好!大堂副理。您好!餐饮预订。您好!动力部.....（二）无人接听或电话占线时，应对来电者说：“对不起”，并说明原因：“电话无人接听或电话占线。”主动提供留言服务；（三）外线要求把电话接到客人房间时，应礼貌地问清要求转接的房号及客人姓名，核对无误后方可转接