销售客户管理试题5

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1、销售客户管理(课程代码10516)本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷两部分.第Ⅰ卷1至6页,第Ⅱ卷7至9页.共100分.考试时间为150分钟.第Ⅰ卷(共50分)一、单项选择题（每小题1分，共计30分）下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。1.企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上，这是A)客户终成战略B)客户获得战略C)客户扩充战略D)客户多样化战略2.对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本

2、、质量、服务和速度等方面获得显著改善的是A)业务流程再造B)供应链管理C)组织结构重组D)客户跟踪管理3.企业的忠诚客户会很容易地接受企业的新产品或服务，同时对企业的其他产品或服务发生兴趣并购买，这种为企业创造额外收入的做法是A)交叉销售B)关联销售C)交叉营销D)扩大销售4.客户对企业及其产品或服务总体的售后评价，是导致购买或重复购买的最重要因素，指的是A)客户满意B)客户主观价值C)客户剩余价值D)客户转移成本5.客户在购买了产品后仍然无法评价的某些特征和属性，指的是A)寻求特征B)信用特征

3、C)体验特征D)经验特征6.留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率的做法是A)考察期CRM的中心任务B)发展期CRM的中心任务C)稳定期CRM的中心任务D)衰退期CRM的中心任务7.在顾客金字塔中，其中一类客户购买量大，经常购买，且对价格不敏感，愿意试用新产品，对企业忠诚度高，这类顾客属于A)钢铁层级B)黄金层级C)铂金层级D)重铅层级8.企业最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类客户需求的行为是A)客户细分B)客户挖掘C)客户定位D)客户保持9.公司的经理们不

4、能准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序，这种差距是A)程序差距B)行为差距C)理解差距D)感受差距10.扩大客户基础、实现企业成长的一种重要手段是A)培养忠诚客户B)赢返流失客户C)关注重要客户D)获取新客户11.企业所有客户终身价值的总和是A)客户价值B)价值资产C)客户资产D)品牌资产12.在CRM战略实施过程中，由企业高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户代表等组成的管理团队是A)CRM项目实施小组B)质量管理小组C)技术攻关小组D)CRM决策小组13.第

5、四代呼叫中心的MCC指的是A)虚拟呼叫中心B)互联网呼叫中心C)可视化多媒体呼叫中心D)多媒体呼叫中心14.通过软件、硬件接口及控制设备把电话通讯和计算机信息处理集成一起，从而综合计算机和电话的功能，以实现对语音、传真和数据通讯的相互控制和综合应用，以便提供增值通讯能力的技术是A)IVR技术B)CTI技术C)ACD技术D)PBX技术15.琼斯和萨瑟（1995）根据顾客满意与顾客之间的关系把顾客分为四类。其中那些对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人属于A)背叛者B

6、)囚禁者C)传道者D)图利者16.客户对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业产品和服务，这种低依恋、高重复的购买行为，通常被称为A)垄断忠诚B)价格忠诚C)潜在忠诚D)激励忠诚17.许多学者认为，影响客户忠诚的关键因素是A)利益相关者B)客户价值C)关系信任D)转换成本18.客户对企业电子商务网站的忠诚，表现为客户喜欢浏览公司的网站，相信并愿意使用公司网站提供的产品和服务，而且当再次有需求时，会重复性的浏览企业网站。客户的这种行为是A)网上客户忠诚B)客户沟通C)网上客户保持D)客户维持19

7、.有效的管理可以把呼叫中心管理的潜能进行充分地挖掘，从企业整体角度出发管理呼叫中心，将呼叫中心融入企业资源，并作为最重要的资源加以运用。这体现的是A)运营管理B)人员管理C)战略管理D)绩效管理20.光大银行利用个人网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等七大电子渠道，为客户提供“随时随地，任何方式”的专业化电子银行服务。这些业务活动属于A)客户互动管理B)客户接触管理C)客户数据管理D)客户流程管理21.某航空公司因公司原因耽误了某位旅客的行程计划，但是该公司通过积极的事前沟通、安排专人处理等

8、方式，让起初满腹怨气的乘客满心欢喜。这种做法是A)客户抱怨处理B)快速反应管理C)客户服务补救D)客户互动管理22.企业在与客户沟通的过程中，运用电话、传真、网络等手段，达到帮助企业更好地与客户进行沟通的CRM技术类型是A)运营型CRMB)分析型CRMC)协作型CRMD)流程型CRM23.在客户生命周期中，客户关系水平发生逆转的阶段是A)考察期B)形成期C)稳定期D)衰退期24.数据仓库系统由四部分组成，其中，允许用户对数据仓库所包涵的信息进行正确的访问，及提供用户工具及所需的目录和中间数据信息