店铺日常管理制度

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1、正大店铺日常运营管理第一章日常运营第一节仪容仪表仪容：“专卖店员的最基本要求是保持自然的笑容”（一）制服：*店员在店堂内要求统一制服，新员工需入职满一个月后方可发放制服；（在职半年以上免费，不超过半年的以五折计）春夏季：A.T恤和长裤；B.针织短袖衫和七分裤；C.鞋子秋冬季：A.套装；B.针织长袖衫和长裤；C.鞋子*制服应保持清洁无污渍，无折皱，不能随意改变或胡乱穿着、损坏；*店员员工牌必须平等佩戴于左上胸口；*员工每季制服发放必须登记造册。（二）化妆：*店员在店堂内必须化淡妆，同专门店员工应统一化妆色调；*化妆

2、务求给顾客一个健康，清新的感觉；*唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然为最佳。不可用冷色及其他色彩；*画眉的颜色眉形应自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉笔；（三）头发：*头发必须整齐，顺直梳理，不可有头屑或给人“油光光”的感觉；*头发切记勿遮盖脸庞，以前发露眉，头发不可剪光头（男士)。*女营业员长发应束起或别起;男营业员应剃胡须，不许留长头发。*染发须自然色，不宜太过夸张（如：红、绿、紫）。（四）饰物：*每只耳朵只能佩戴一只不夸张的耳环或耳珠（男的只可以戴耳钉）；*不可佩戴项链；*只可在每只手佩戴一只不夸张的手部饰物

3、；（五）指甲：*指甲长度不能超过2MM，且要保持清洁；*不可涂有颜色的指甲油。第二节站立位置及站立姿势规范（一）当不用服务时，标准的站立姿势：*两手相搭自然垂于腹前；*双腿自然垂直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字形。两脚分开的距离不超过双肩；*身体不可靠任何物体（货架，收银台等），与收银台保持80cm---100cm距离；-20-正大店铺日常运营管理*身体要自然垂直，略挺胸；*面带微笑，笑容自然。第三节服务标准（一）笑容*应给顾客自然亲切的感觉；*在店堂内无论任何时候都应对顾客或同事保持笑容。*锻炼你的笑容。（二

4、）礼貌用语*对每一位进店的顾客说：“早上好！请随意挑选”；*和顾客触时要用“小姐”，“先生”，“谢谢”，“不用谢”，“对不起”，“请”，“很抱歉”，等文明用语。以上用语，一定要清晰，温和，眼睛一定要注视顾客用眼神交流，声音应让顾客听清楚，切勿自言自语；（三）主动性*主动热诚跟顾客打招呼；*主动替顾客拿出有意向的衣服，介绍其特色；*主动邀请顾客试穿；*主动耐心解答顾客的咨询；*主动提出各项修改服务；（四）服务七步曲1打招呼笑容亲切自然；*保持目光接触；*保持恰当的姿势；*主动与顾客打招呼；*与顾客保持适当距离，予以

5、顾客足够的活动空间。2留意顾客的需求*留意及主动询问顾客的需要；*适当时间走进顾客，主动提供协作，耐心地聆听顾客的需求；3主动介绍商品*当顾客进店时,我们要主动展示主推货品；*介绍货品的五大卖点（价格，质地，颜色，搭配，洗水等）；*与顾客做货品展示时，切记不要站太近避免给顾客带来压迫感。4试衣服务*复述顾客所需衣物、鞋子的款式及尺寸；*邀请顾客稍等；*礼貌地点算顾客所试穿衣服的件数；*邀请顾客到试身镜前试衣；*将试穿货品挂在试身室（敲门并提醒拴门）；*留意顾客在什么时候从试衣室出来；-20-正大店铺日常运营管理*

6、主动询问顾客是否合身、满意；*留意顾客身旁友人的意见；*试穿后核对货品件数；*如无所需尺寸、款式的衣服，介绍类似样式给顾客。5附加推销*建议及介绍类似的配搭；*介绍新货；*介绍畅销货品；*建议提供容易配搭的推广货品。6收银服务*服务员引领顾客到收银处；*有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程；*收银员保持礼貌微笑；*收银员保持与顾客目光接触；*与顾客确认所购商品的件数与总值；*复述所收的现金/信用卡（唱收唱付）；*将电脑/信用卡单据以正面双手递给顾客，并作道别；7送客服务*在包装货品前主动请客人检查货品；*重视货

7、品的包装；*诚恳及礼貌地把手挽袋递给顾客；*不管顾客有否消费均有礼貌地向顾客道别，如：，谢谢光临、请慢走；欢迎下次再光临等；第四节店容标准*以色系、概念为陈列主体，可以在一组货架以上的区域内体现色系，但必须配合海报及主推颜色。*统一的招牌，门楣及形象画，包括推广物料（不可用其他品牌的物料，不能用过季/自制或简陋的招牌）*店铺的物架摆放必须合理（高架，引导台，中岛架，全身，正/侧挂占比合理）不允许出现店铺里没有中岛或没有引导台的情况。*根据公司当季的推广和主题体现在陈列中。有相应于季节，天气，推广的海报及形象画，推

8、广物料(不放过季海报或其他品牌的)*店里所有的陈设要统一规范例如：A.价钱牌不能自制或涂改；B.模特统一类型,不能差别太大，不能包裹模特的脚，放盆栽）C.衣架统一用公司的有正大标志的（男女装衣架要分开，衣架生锈不能使用。）*店务员应尽可能穿上统一之制服。*店内不能随意摆放椅子等杂物，私人用品如水瓶、水杯、衣物等应放置储物室或隐蔽地方，切勿放予店铺服务范围内。*所有正在销售