上海xx电器有限公司qms审核案例

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1、上海XX电器有限公司QMS审核案例推荐机构：中国质量认证中心认证类型：质量管理体系审核员：刘秋香、王凌、卞晓英一、审核案例发生的背景本案例选择质量管理体系的顾客反馈处理的效果。1、企业概况该公司2003年成立，已有十余年时间，主要生产断路器中的双金属元件，虽然企业规模小，但是服务的顾客都高端大客户，主要有ABB，西门子、上海诺雅克电气公司、天津易盛泰精密部件有限公司、天津市津荣天和机电有限公司、三信公司等，要求质量高，服务好。公司市场占有率为15%，在行业中为小规模、高质量。产品优势：质量稳定、技术领先、参与国标制定、加工工艺自动化程度高。2、生产工艺流程来料检验—纵剪开料—条料检验—校平—

2、冲制—清洗—热处理—浸药水—包装—出厂3、质量管理体系运行情况公司于2000年3月质量管理体系第一认证，经过十余年质量管理体系运行，进行了过程识别，根据过程策划相应的体系文件，经过不断完善，文件策划完整，并按文件要求实施控制，通过管理体系运行，员工的质量意识明显提升，为客户服务意识不断增强。1二、审核过程及改进建议1、近二年审核时间：2013年03月16日审核，Q第一次监督；组员：刘秋香、王凌2014年03月17日审核，Q第二次监督；组员：刘秋香、卞晓英两次审核安排原则，考虑对企业的情况熟悉程度，方便沟通和对上次提出问题的跟踪，两个不变原则，两次审核的组长和专业审核员保持不变，保证了审核的专

3、业化和连续性，能高效和更专业为企业提供服务。2、案例发生的主要过程2013年3月第一次监督审核，现场审核质检部时，发现有顾客反馈，反馈包装数量不对，有缺料少件情况。对此，现场分析包装过程策划和控制有可能不到位。在审核生产车间时，重点查看包装规定、控制、监测设备等，发现公司对反馈的问题只进行了纠正，纠正措施不到位，针对此情况，审核结束前与管理层沟通，提出了顾客反馈问题没有从根本上解决，出具了不符合项。为企业提供了增值服务。本次提交的审核发现有：第一次监督审核，审核计划，质检部、生产车间审核记录，不符合项及整改资料，审核报告。第二次监督审核，审核计划，质检部、生产车间审核记录，审核报告。3、主要

4、的审核发现、沟通过程及作用。第一次监督审核，企业是再认证后的第一次监督审核，主要是通过有效地沟通，提高企业的为客户服务意识，使其不断改进增强顾客2满意。该公司为电子产品的生产过程。从策划方面：安排专业审核员查看质检部和生产车间，查看质量监控、质量事故处理、生产过程控制等、非专业审核员查看顾客投诉的处理。现场审核方面：在质检部审核的沟通过程：询问一年来有没有发生质量事故？负责人：没有发生，只是有顾客反馈。查看用户反馈的整改，提供有《纠正措施对措表》，2012年发生了3次反馈关于短装缺料情况。抽查2012年11月28日的客户反馈：“2012年11月26日邮件，诺雅克月盘点发现双金属包装短装缺料，

5、其中13包少45PCS，另7包少15PCS，共计少480PCS”。公司针对此情况，进行原因分析：“操作员计算误差所致，班组长未进行核对”。纠正措施：“1、及时补货；2、对操作员进行责任心教育，以后称重时从每个产品中取100片作为抽样重量基准，将误差降到最少”。跟踪验证：纠正措施落实，未发生同类问题，整改有效，顾客较满意。在生产车间沟通过程：针对质检部查看到的顾客反馈，2013年3月16日现场审核，重点审核产品包装的情况，现场抽查5包批号1305-6-1的双金属元件，其中最重为1372.9kg，最轻为1368.4kg，相差4.5g（相差4件左右）；又抽查2包1305-5-1，重量分别为1386

6、.1kg与1378.2kg，进一步核对1386.1kg为1007件，《包装规范》规定每包应该为1000件。这说明对顾客反馈的问题纠正措施整改不到位。对于此审核发现，开具了3不符合。现场负责人要求操作人员对此批产品重新称重包装。现场审核结束，在与管理层沟通提出此审核发现，并说明出具了不符合项，用户反馈的问题没有真正得到解决。因为金属元件很小，一包为1000件，不能每包数件数，用称重法折算出产品件数。目前，重量基准为每批产品抽100件称重，计算出1000件总重量；每包按计算的总重量进行称重，没有明确误差范围；也没有第二个人员核对；没有记录所称的重量及计算结果，此批包装完成也就没有记录证据。而顾客

7、按数量验收，本公司按重量计算数量发给顾客，会因为最终的计量方法不一致导致顾客不满意。领导层介绍，目前，产品数量少了顾客提出来，产品数量多了顾客就不说了，每次我们多发一些，以免顾客不满意。多发给顾客产品，当然顾客高兴，但公司成本增加，少发了顾客不满意，为了减少出错，降低公司的成本，所以需要进一步从操作人员、监测设备、材料、工作环境、称重方法、包装量的大小等方面彻底分析原因。如1、文件规定重量误差范围，复核重量，