物管综合能力分析题

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1、物业管理综合能力一、什么是市场失灵及原因？（教材P23）市场条件下的价格机制并非都是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况为市场失灵。市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。非对称信息指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的。外部性是个人（包括自然人与法人）经济活动对他人造成的影响而又没将这些影戏计入市场交易的成本与价格之中。二、如何运用心理学的基础来为业主服务？（教材P91）参考答案：物业管理通过物业的管理为业主提供服务，最大限度满足其不同需求。业主对物业

2、管理的满意度，除了取决于物业管理企业是否履行合同外，往往还受到业主心理需求，心理感受的影响，这就需要物业管理企业从心理管理入手，再为业主提供服务过程中使用其心里效益，力求达到管理的最佳状态。1、在居住环境管理中运用心理学居住环境体现在住宅面积、质量标准等内部居住环境的定位上，更体现在对与自身生活密切关联的各种公共设施、绿化等外部居住环境的要求上。居住环境对人的行为产生极为重要的作用，如环境好、健康向上，人们对环境的认可度就高，由此产生的行为受到环境所鼓舞，也较为积极，反正侧相反。而物业管理可以通过保持提高物业品质、创设优美外部环境而提高居住环境质量，这也是

3、与它的物业宗旨是一脉相承的！物业管理追求的是业主满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。作为物业管理企业可以将业主可能出现的“首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应”巧妙的应用到管理中，真正实现人性化管理。这要求物业管理人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德素质和专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理氛围及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。2、在为业主服务过程中运用心理学物业管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面，接待就是服务服务中的心理策略主要包括情感化服

4、务和个性化服务。情感化服务中的功能服务是物业管理行业通过满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求，通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。而心理服务则是“软件”，是需要通过人际交往而产生的，态度在人际交往的作用至关重要。在为业主服务过程中，服务人员的言语要适当得体，要扩大物业管理服务中的心里成分，要求员工有人情味，并且善于表现人情味。此外，微笑具有感染力、扩散特性，能相互感染。同时，要重视幽默感的作用，他是一种润滑剂，起到“化干戈为玉帛”的作用。由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务，作为物业服务企业，根据业主需求，应

5、做到尽可能为业主提供个性化服务，通过主动、特约性的服务满足业主需求。在进行物业服务的同时，物业服务企业要正确处理好业主的投诉。业主的投诉是他们主观上认为物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或损害了他们的利益等。而投诉的原因是多种多样的，物业管理企业应该分清好搜苏是有服务接待中的主观原因，还是客观方面的原因。在业主进行投诉过程中，应该要综合考虑到业主的求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理。同事，作为物业服务人员，要端正服务态度，真诚地对待业主投诉，做好投诉的分类，认真聆听与记录，及时判断投诉性质。另外，注意投诉处理的技巧，要充分熟悉本物业管理企业的主要工作

6、内容，处理过程中一定要注意把握好时间的尺度，给接诉人员处理投诉的权力，沉着冷静处理投诉，用以迂为直的方法处理投诉。三、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设？（教材P127）参考答案：1、确立物业管理企业公共关系工作的明确目标。物业管理企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。在制定计划时，要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，做到远近结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标；实施计划时，不仅具有明确的公共关系目标，还要有具体的操作目标，是公共关系目标不至于表面

7、化；评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳，通过多种方法来进行检验，对比公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化，得出符合实际的综合评定。2、加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识。员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动中的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。因此，首先要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥各级领导干部、专兼职公共关系人员、一般工作员工在公共关系前沿的良好作用，使每一位员工自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。3、要把

8、物业管理企业建设成开放型、透明型的企业。物业管理单位可以通过有计划