客服部年度工作总结.doc

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1、客服部年度工作总结　　时光如梭，转眼间XX年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 　　不知不觉中从事客服工作已近三年源，感觉每一年就像是一个育驿站，可以静下心来梳理气疲惫的心情，燃烧美好的涉希望，为来年养精

2、畜锐。垫不管客服工作是多么的平学凡，但是总能不断地接受老各种挑战，不断地去寻找孺工作的意义和价值，而且蚕总在不断地告诫自己：做欲自己值得去做的事情，走削自己的路，让别人去说吧姻。XX年x月，我正式升彩任住总集团XX公司天诺锐物业15第四项目客服部付经理助理，对于物业客服贵工作者来说，整个过程感细受最多的只有一个字：烦搽。我是从一线员工上来的募，所以深谙这种感受。作口为公司一名老员工，在接这任客服主管工作中，我一生直在不断地探索，希望能赎够最大限度的化解和消融欣业主与物业之间的矛盾。寐 　　很多人不了

3、解客服工盈作，认为它很简单、单调李、甚至无聊，不过是接下秀电话、做下记录、没事时弹上上网罢了;其实不然，坎要做一名合格、称职的客氏服人员，需具备相当的专壁业知识，掌握一定的工作知技巧，并要有高度的自觉蝶性和工作责任心，否则工颜作上就会出现许多失误、食失职。在每一个新员工上压岗之前，我会告诉她们，筐一个优秀的客服人员，仅帝有熟练的业务知识和高超凿的服务技巧还不够，要不傈断地完善自身的心理素质皑，学会把枯燥和单调的工末作做得有声有色，当成是眺一种享受。对业主要以诚籍相待，真心为业主提供切胸实有效地咨询和

4、帮助，在研为业主提供咨询时要认真啃倾听业主的问题，细细为挞之分析引导，熄灭业主情陨绪上的怒火，防止因服务测态度问题火上烧油引起业赃主更大的投诉。 　　自加支入客服部后，发现部门内新部管理比较薄弱，主要表职现在员工责任心不强，工索作主动性不够、工作效率膊低、办事拖拉等方面。针疽对上述问题，本人进一步呼完善了部门责任制，明确杭了部门员工的责任及工作仰标准;加强与员工的沟通罕，有针对性的组织多项培杭训，定期对员工的工作进滤行点评，有力的激励了员代工的工作责任性。目前，柔部门员工工作积极性较高蛮，由原来的被

5、动、有条件辕的工作转变成现在的主动微、自愿的工作态度，从而徽促进了部门各项工作的开永展。 　　客服部是服务中在心的桥梁和信息中枢，起圃着联系内外的作用，客服掷员的服务水平和服务素质振直接影响着客服部整体工凭作。今年下半年以来，我袁部着重加强员工服务管理锗工作，每日上班前部门员愈工对着装、礼仪进行自检舶、互检，使客服人员保持鸵良好的服务形象，加强了车客服员语言、礼节、沟通摔及处理问题的技巧培训，弯提高了客服员的服务素质衣。部门树立“周到、耐心肾、热情、细致”的服务思臂想，并将该思想贯穿到了换对业主的服

6、务之中，在服朝务中切实的将业主的事情冕当成自己的事情去对待。照 　　尽管部门总体工作取待得了良好的成绩，但仍存疗在一些问题。为进一步做虚好明年工作，现将本部门匝存在的问题总结如下。 　佣　通过部门半年的工作和久实践来看，客服员业务水躲平偏低，服务素质不是很遏高。主要表现在处理问题宿的技巧和方法不够成熟，监应对突发事件的经验不足非，在服务中的职业素养不宙是很高。 　　在投诉处理浸、业主意见、建议、业主狼求助方面的信息反馈不够重及时全面，接到问题后未民及时进行跟进和报告，处烁理问题的方式、方法欠妥钳。

7、　　时光飞逝，转眼X幼X年马上就要落下帷幕了耿。回首加入维新这个大家酗庭工作的日了，心中感慨尺万千。跟单员是公司对外艘沟通的窗口，其工作也是柠很重要的，需要做到很细岳心和很好的耐心。我为能燥成为公司这一重要岗位中狂的一员而感到荣幸。现在亏我将对一年来各项工作的懈完成情况进行总结： 　　萤订单评审合格率为100怜%。客户订单通常有电话惺(口头)、传真以及QQ帮三种方式。接到客户订单超后，进行订单评审(如是艳口头订单，与客户再三确宣认并做好记录)。确认产论品型号、颜色、规格、数禹量、单价、金额、付款方翼

8、式、交货方式以及包装要嘱求等。在订单评审这一工狠作上，从最初的生涩到现谷在能熟练的处理，并且能崖独挡一面，我觉得很开心狸，很有成就感。 　　产品移交付准时率为98%。收彦到客人款项后，通知财务裙解锁，时刻注意生产进度糜，产品入库后及时通知物御流公司走货，并随时进行搏跟踪，确保交期。 　　每烛天至少给三个客户打电话奄沟通联系(除了当天下单楼的客户)，时刻了解出国职留学网客户情况。 　　很钢多客户是由销售公司转过悼来，资料很不完整。是我扩的疏忽，没及时建立完整玉的客户档案