餐厅服务规范手册

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1、餐厅服务规范手册泰州泰富餐饮投资管理有限公司目录第一章餐厅摆台操作标准第二章餐前准备操作标准第三章迎宾服务操作标准第四章餐中服务操作标准第五章传菜服务操作标准第六章买单服务操作标准第七章处理客诉操作标准第八章清理台面操作标准第九章收档工作操作标准第十章餐厅服务操作规范与要求第一章餐厅摆台操作标准确保所有员工按照餐具摆设之标准摆台。确保所有餐具干净、无污渍和水迹。摆台操作程序1．餐具:小碗、筷子、不锈钢勺。2．小碗摆放离台边5厘米，logo朝向顾客，不锈钢勺摆在小碗里，勺柄向左，9点钟位置；筷子横放在小碗的中心，筷子头朝左紧靠勺柄与桌边平行，筷子尾朝右；3．所有餐具不能有破损，水迹或脏物，水杯要

2、拿底部，碗要拿外部（手不能碰到杯口或碗口）。4．检查台面的干净整洁程度。5．按本店规定张贴各类的推广及介绍（台号紧贴桌边和桌子中心的位置，推广及介绍贴在餐桌右下角，每桌2张）。6．凳子的摆放：桌凳之间的距离要调整合适，凳子要对齐，要整个台面干净利索。第二章餐前准备操作标准1.确保家私柜的表面清洁，内部物料的整理整顿，摆放整齐。2.确保地面干净整洁，无油渍和碎纸屑等。3.确保火锅的底汤和汁酱准备就绪，足够营业所需。4.确保足够的翻台餐具；5.确保足够的菜肴出品餐前具体工作内容1．所有餐具擦拭干净并摆放在指定位置2．厨房各种原料的切配和准备就位3．准备充足的饮料和吸管4．准备好干净的抹布和装好洗洁

3、精的喷壶，放在指定区域方便使用；5．将餐巾纸放入指定区域方便运用6．将干净的托盘放到指定位置，整齐摆放。7．检查家私柜中是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。1．将饮料自助区的杯子擦拭干净摆放整齐，热水壶的热水准备好，饮料机里的饮料准备充足；2．按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。把不锈钢勺和筷放入指定位置。3．把开餐所有用的物品备在家私柜里，方面运用；经常保持家私柜整齐清洁。第一章迎宾服务操作标准1.确保按迎宾服务的程序迎接客人和标准的对话.2.让员工有迎接客人的意识，确保迎宾清楚工作要求。3.引领入座之注意事项，入座后的服务方法。4.送客的标准对话迎宾的岗位职责1.严格

4、遵守公司的各项规章制度、工作程序和操作标准；2.站立门口、工装整洁、端正大方、笑容可掬、彬彬有礼。3.欢迎客人到来，引导客人到顾客满意的台位，为客人拉椅入座。为客人配台时，须注意餐位的利用效率，按照人数配台；在引领客人时，与客人保持1—2米的距离，并时不时的回头，看客人是否跟上；4.当餐厅客满时，耐心向客人解释，安排客人在休息间休息，并为客人做登记好排队侯座手续。5.保持良好的宾客关系，留意常客姓名，对常客用姓氏打招呼，以示对客人的尊重，增加客人的亲切感和自豪感。随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。6.掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。7.客

5、人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。完成上级领导交办的其他事项等。迎宾服务操作规范1．迎宾每日上班要化淡妆，衣着干净、精神饱满、面带微笑。2．两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在餐厅迎宾区，准备迎接宾客。3．宾客到时，迎宾主动迈前一步，有礼貌的向客人问好（熟客就尽量以客人的姓氏称乎对方）例：先生/小姐中午好，欢迎光临，请问您几位？并根据客人需求和人数，将客人带到相应的座台。1．带客时，站在客人左前方，距离不超过2米，走路速度适中，不要太快或太慢，需不时向后看客人是否跟上。2．迎宾带客到台边，应先为女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上

6、前为宾客拉椅，并且对客人说“您好，欢迎光临”。3．拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，然后轻轻的往里推点，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。4．待客人坐下后，服务员要双手将菜单递给主家，并说“这是我们的菜单，您看喜欢吃哪种口味的…….”迎宾领位的操作程序1．迎接1)迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于餐厅门口迎客区自然微笑。2)客人经过店门口时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。3)如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。2．介绍——主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。3．引座1)迎宾员应面带笑容、身体微倾，

7、同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。2)在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人进行提示。3)根据客人的要求、人数、对象、灵活运用，领至客人适合的位置。4．入座1)征求客人对餐桌方位的意见，待客人同意后，请客人入座。2)入座时一般女客为先，客人就座后，服务员应立即招呼