客户关系管理-数据库营销

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1、第五章数据库营销数据库营销的概念数据库营销的策略数据库营销的实现形成—数据挖掘数据库营销系统的现状、展望数据库营销的概念数据库营销(DataBaseMarketing,DBM)所谓数据库营销就是收集和积累企业经营过程中形成的各种数据，并通过对其的加工处理来获取制定营销策略所需要的信息，并在此基础上制定相应的营销策略。数据库营销经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想客户、使用数据、完善数据库等6个基本过程。建立前的准备工作更新和保养客户数据库客户数据库的采集和存储客户数据分析和挖掘销售实现提供服务客户满意客户忠诚建立客户数据库使用客户数据库数据库营销流程利用数

2、据库营销对企业带来的好处数据库是一个可借鉴的财产；提升员工工作效率，拓展思考空间；形成、完善营销所需数据，为管理层决策提供参考；帮助企业形成客户预测行为；在数据库营销媒体组合中，不管是运用广播、电话、电视，还是印刷媒体的传播工具，其最终目的，就是要给消费者一个单一的效果，即不论是一个声音、一个书面或者其他媒介，都要能使人联想起这一产品，而产生一致性的效果。I识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。II对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系

3、？选择出几个这样的企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三类。数据库营销的基础－客户数据库III与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录

4、客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与VIP客户1%主要客户4%普通客户15%小客户/80%营销名言数据库营销的

5、策略从数据建模入手(模型开发)把管理层的思维模式转换成用计算机识别的方式；各种数据源的数据读取、整合、清理；大量的数据储存和管理；数据库的实践和扩展；数据库营销的系统构成按照企业需要的业务构成、账目等形成数据源；利用统计技术或者预测工具形成数据库模型；进行强大的展示功能；实例:需要完成的数据源试点地区医院商业客户OTC(OverTheCounter的缩写,在医药行业术语中特指非处方药)消费者地区促销状况从业人员（商业、医院、OTC)医院数据系统（1）综合性医院专科医院中医院目标医院（重点）基层医疗机构医院数据系统（2）目标医院：医院资料；月、季度、年度销量；产品

6、渠道来源；目标科室、医师；主要竞品数据采集；业务人员；商业客户数据系统（1）地区所有商业客户资料商业客户级别分类商业客户地区分类商业客户资信分类商业客户销量分类商业客户数据系统（2）目标商业客户资料月、季度、年度、历史销量销售链、流向销售量和周期帐龄资料商业客户数据系统（3）覆盖终端（医院、OTC)月度、季度、年度推广活动评价促销活动竞品数据采集业务人员OTC数据系统(1)地区OTC资料统计目标OTC客户资料区域OTC分布状况月、季度、年度销量进货渠道社区人口量、消费能力评价OTC数据系统(2)日常拜访量（一对一）小型推广会社区义诊活动小型咨询活动终端的产品陈列

7、店内外宣传包装消费者数据系统病症；年龄、性别；购买形态（购买情况、竞品使用）；意见反馈、态度；产品信息的获取方式；回访频次；意见、不良反应处理；联系方式；地区促销数据系统促销、推广活动的评价；广告、宣传物料的投入情况；宣传物料的分类；宣传物料的使用情况；宣传物料的申请数量；从业人员数据系统关系客户销量；关系客户（医院、商业、OTC)；业绩评价；从业人员基础资料；数据库营销的实现形成——数据挖掘——利用整理的数据进行在线分析处理（OLAP)，对不同经理人的要求做出相应的数据报告，称之为数据库营销的数据挖掘。数据挖掘能够解决的主要问题基于统计数据和其他因素，对关系客

8、户、产品、竞品作出或者提