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1、改进农行服务的建议金融实务一,牢固树立”以市场为中心”“以客户需求为导向”的服务理念鼓励农行员工按照提高客户满意程度的思路办理业务,把客户的满意率作为考核员工绩效的重要指标,从而建立”优质服务型”的竞争优势.农行员工应彻底转变观念,坚持”人有我优,人无我有”宗旨,牢固树立客户至上的方针,大力改进服务态度,提高服务水平,赢得市场竞争.二,创新服务意识与形式变”等客户上门”的被动服务观念为主动上门开拓新的客户群体,从细微之处着手,从小事做起,不搞”花架子”,让客户享受到真正意义上的优质服务.对高端客户和存
2、款大户,应开辟服务绿色通道.要注重培育全能型银行员工,特别是培养新型的客户经理,理财能手,为客户提供”一揽子”金融服务.所谓全能型银行员工,也就是能够全面地向客户提供各项金融服务的人员,不仅要懂得存款,贷款业务,也要懂外汇业务,通过自身所掌握的知识,为客户提供优质服务.县级行有必要建立金融超市或理财工作室,使客户不需要在众多的业务柜台之间奔波,只需在一个柜台办理即可,既提高了客户的便利程度,也有利于银行实现产品交叉营销.三,提高从业人员素质银行柜面人员除了要有热情周到的服务态度以外,更重要的是要掌握比
3、较全面的金融知识,如果一位客户想办理某种业务,而柜员对客户的提问却一问三不知的话,客户很可能产生反感,从而会选择其它的银行办理业务.因此,银行人员应该能够根据不同客户的不同需要,提出适当的建议,使其能够选择适合自己需要的金融服务,提高客户满意度,增强农行竞争力.就银行而言,客户满意度是指客户对银行提供的金融产品,柜面服务,售后服务等一系列产品或服务的满意程度.值得注意的是,客户满意度是银行以满足多数客户的金融需求为标准的.农行为提升服务●张刚水平所进行的一系列金融服务创新,也是为了满足大多数客户的需求
4、.当然,农行也要为少数优质,忠诚的客户”量体裁衣”,提供个性化的特色金融服务.四,不断创新,以特色产品和优质服务赢得新客户,巩固老客户银行要不断根据客户的需求,开发便利性服务和各类服务产品.要加速银行电子化发展进程,逐步实现”客户足不出户便可享受银行特色服务”的目标,为客户提供方便,舒适,快捷的服务.银行要注意利用现有的自助服务网络,一方面可以通过网上银行为客户提供完整的,全天候服务,方便客户;另一方面,也可以削减银行经营成本.例如,宣传鼓励客户在ATM机上办理存取款业务,分流柜台的客户.业务办理的自
5、动化可以为银行节省成本,也使得银行员工得以进行柜面业务产品的推广与营销.要努力通过宣传和营销,提高新产品使用率,保持市场竞争力.五,拓宽金融服务领域农行在提供传统金融服务的同时,还应根据客户的不同需求,提供不同的服务,采取不同营销组合策略,实施差异营销.如推广网上银行,电话银行等等.还可以通过Ic卡等新型金融产品进一步开展金融服务,提供客户所需要的服务,使农行产品更加深入人心.随着人们工作的日益繁忙和生活节奏的不断加快,快捷,规范,高质量的服务将成为银行服务营销的趋势.六,塑造良好服务形象银行要依据各
6、类客户不同的需求,提供有特色的服务.同时,建立客户投诉机制,做到”零障碍,零距离,零差错,零投诉”.对客户的意见,投诉做出快速反应,并予以妥善解决.在当前激烈的市场竞争条件下,提高客户服务系统质量和反应能力十分重要,能够使客户感受到农行设身处地为客户着想,从而真正留住客户的心.柜台作为对外服务的窗口,与客户的接触最为频繁,客户对农行服务的认同和满意,在很大程度上取决于柜面人员的服务水平和服务质量.因此,加强柜面服务管理,提高柜面服务质量,转变柜面人员的服务形象,对于提升农行的整体服务水平和服务质量至关
7、重要.七,建立相应的奖惩机制要建立相应的奖惩机制,一方面对客户满意率高的客户经理,柜面人员给予精神和物质奖励,可以通过评选服务明星,岗位能手,最佳服务单位等手段,褒奖先进.另一方面对客户意见大,影响农行声誉的员工进行相应的处罚,使得员工始终高度重视客户服务工作.(作者单位:农业银行通州市支行)现代金融2004年第11期21改进农行服务的建议
