义务教育课程顾问岗位守则

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1、课程顾问岗位守则1.严格遵守学校的各项规章制度。2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与英语无关的书籍等）。6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校（xxxx少儿英语）的特色，详细介绍整

2、个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。11.熟悉学校（xxxx少儿英语）的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力。12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。13.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相

3、待。15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。16.根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。18.每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。19.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把

4、xxx学校做好！课程顾问职能细则（一）电话咨询1.接电话时马上要说：Hello,LongmanBACKPACK.您好，朗文BACKPACK少儿英语！2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校（朗文BACKPACK少儿英语英语）的特点，让每一位在电话中咨询的顾客能来杰登学校（朗文BACKPACK少儿英语英语）。（二）来访咨询1.在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学

5、习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2.课程顾问应系统全面地熟悉学校（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。3.在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。5.课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括

6、每周学习时间表、学习计划书等。6.咨询技巧：A在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。D要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外交

7、联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。F在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“您真幸运！现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。H不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事。7.对以下敏感问题的回答方式：A退费规定：详见教委及学校的规定。B可以间接学习的最长时间：学员在注册期间，如果发生了影

8、响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，学校将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。C如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。D如何投诉？任何学员如果