本科毕业论文--快餐服务业质量管理问题研究——以肯德基为例

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1、南京财经大学本科毕业论文（设计）目录引言………………………………………………………………………3一、服务质量及管理的概念界定……………………………………3二、服务质量管理模型及服务质量测定的方法……………………4（一）服务质量管理模型………………………………………………4（二）服务质量测定的方法……………………………………………5三、快餐业服务质量管理现状………………………………………6四、案例分析——以肯德基为例……………………………………7（一）肯德基简介及服务质量管理的现状……………………………7（二）肯德基服务质量管理中出现的问题……………………………7（三）肯德

2、基的补救措施………………………………………………8总结………………………………………………………………………9参考文献………………………………………………………………1016南京财经大学本科毕业论文（设计）快餐服务业质量管理问题研究——以肯德基为例摘要：服务质量的好坏与顾客满意度息息相关。而顾客满意度的评定涉及方方面面，环境、设施、服务效率、服务品质等任何一个方面不到位，都可能会影响到顾客的满意度。本文以肯德基快餐为例，分析快餐服务业质量管理方面存在的问题，以及测定和补救的方法与举措，以期给我国的快餐服务业提供一些借鉴和启示。关键词：快餐服务业、质量管理、满意度评价、肯德

3、基Studyonthequalitymanagementoffastfoodserviceindustry--TakingKFCasanexampleAbstract：Servicequalityiscloselyrelatedtocustomersatisfaction..Theevaluationofcustomersatisfactioninvolvesallaspectsoftheaspects,environment,facilities,serviceefficiency,servicequalityandsoonanyoneaspectnotinplace,

4、mayaffectthecustomersatisfaction.TheKFCfastfood,forexample.Analysisproblemsexistinginthefast-foodserviceindustryqualitymanagement,anddeterminationandremediationmethodsandmeasures,inordertoChina'sfastfoodservicesprovidesomereferenceandinspirationKeywords：Fastfoodserviceindustry、QualityMana

5、gement、Satisfactiondegreeevaluation、KFC16南京财经大学本科毕业论文（设计）引言：随着社会经济的快速发展，人们的生活节奏也不断地加快，快餐行业如异军突起，得到了快速的发展。但是盲目地发展带来的是一家又一家快餐企业因经营不善而关门。肯德基、麦当劳等西餐厅在中国的成功立足给国内快餐企业作了示范，国内快餐企业可以借鉴肯德基等西餐厅的成功之处，发现自己的不足之处，结合实际情况，从各个方面改善自己的经营方式，提高服务质量。本文选择快餐业服务质量管理问题研究作为研究课题，目的是为了通过对肯德基西餐厅服务质量的研究，分析如今中式快餐业存在的服务质量

6、问题，以期找到提高快餐业服务质量的方法。提高快餐业服务质量的意义远大，较高的服务质量可以改善现代快餐业广而不精的局面，国内快餐业发展迅速，但却没有一定的规模，大多是小本经营，无法像肯德基等西餐厅一样形成规模效应。同时也可以带动国内餐饮业的发展，改变肯德基等西餐厅在国内快餐业独大的局面，推动经济的发展。一、服务质量及管理的概念界定（一）服务质量概念界定国外学者在研究服务质量时，因为服务的无形性，每个人对服务质量都有不同的理解。1974年，Perreault&Russ提出基于时间和空间效用的7Rs理论。一个企业能够按照准确的信息，在正确的时间、地点，以准确的数量、合适的价格和

7、良好的质量为顾客提供准确的产品。11978年，Sasser等人提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点闭。1983年，Lewis和Booms将服务定义为“一个衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。20世纪80年代初，芬兰学者格朗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念和16南京财经大学本科毕业论文（设计）感知服务质量模型，创建了感知服务质量评价方法和差异结构，用来衡量顾客服务经历和服务结果与期望吻合程度，这种方法至今是服务质量管理研究最为重要的理论依据。狭义的服务质量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程（即