酒店员工礼貌礼仪规范标准

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1、礼貌礼仪规范标准一、语言的应用1、基本礼貌用语★称呼语：“先生”、“小姐”、“太太”、“女士”★问候语：“您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好”★致谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“多谢”★致歉语：“对不起”、“打扰了”、“非常抱歉”★应答语：“好的”、“我明白了”、“没问题”★征询语：“请问--可以吗？”、“我可以帮您吗？”、“我给您介绍一下好吗？”★欢迎语：“您好，欢迎光临！”、“很高兴认识您”★告别语：“再见”、“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”★祝贺语：“祝您生日快乐”、“圣诞快

2、乐”、“节日快乐”2、语言的应用原则★使用标准的普通话。★使用客人喜欢接受的语言。★注意说话时的语气、语调。★语言表达准确、清晰。★对客人用语要表示一视同仁。★忌使用牢骚语。★忌使用否定语。★忌使用过激的语言。★忌幽默过度。二、仪容仪表规范标准1、个人卫生★身体清洁、干净、无异味。★头发洁净、整齐、无头屑，不染怪异色发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。★眼睛无眼屎，无倦意。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。★鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露

3、。★牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。★脸部洁净，无油光、粉刺，男员工每日要刮净胡须；女性需淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀。★手部洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油。★不用气味较浓的香水。2、饰物★可戴手表（超大时装表及卡通表除外）、婚戒（一枚）。★饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。3、着装★西服套装：整洁挺阔，背部无头发和头屑，不打皱，与衬衣、领带（领花）和西裤（裙）、鞋相匹配。双排扣的西装上衣要把钮扣全部系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒，

4、坐下时可解开；单排扣的西服也可以全部不扣。一般女士着西装要将扣子全部扣上，以示庄重。西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品。★衬衣衬衣应为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米，领子要高出西装领子1～1.5厘米，以显示衣着的层次。★领带、领带夹领带应处于西装驳领间"V"字区部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜。领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。

5、西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。★鞋、袜鞋应为黑色，而且要保持光亮。穿西服时，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋。女性穿裙子时，不能穿筒靴。男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女士穿近似肤色的丝织连裤袜。★皮带需与皮鞋颜色相同，皮带扣不易太大，形状不易花销。4、名牌名牌需戴在左胸前，位置要统一。三、仪态举止规范标准1、站姿★目光自然、平视，不可斜视或东张西望。。★面带微笑，自然大方，遇过往宾客要点头致意。★挺胸收腹，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃。★身体挺直、平稳，两脚

6、成v字型。★两手自然下垂，或在体前交叉成前握指式（男式可成后握指式），不可叉腰、抱胸或插入衣袋。★回答宾客询问时，身体应前倾5度（身体重心落在前脚掌）。★向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。★休息时可把重心放在一只脚上，另一只脚稍稍前伸成丁字步。2、走姿★步履轻柔自然，动作文雅，避免做作；★面带微笑，两眼平视前方。★挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线。★行进速度适中，一般男子每分钟108—110步，女子每分钟118—120步，★行走步幅不宜过大，一般男子40厘米左右，女子30厘米左

7、右。★引导客人时，要尽量走在宾客的左侧前方，侧身向着来宾，保持两至三步的距离，并时刻关注客人。★行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。★托盘或提拿易碎物品时，可走碎步，从右侧转体。★转体行走时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大，转体时要身先转，头稍后一些转。★穿长裙行走时可手提裙角，尤其是上下楼梯时更要注意不使裙子托地。★在服务区域切忌跑动、勾肩搭背行走。★不可超越或与客人抢道并行，与客人碰面时，要微笑问好，侧身让道。3、坐姿★要平

8、稳、端庄、自然，面带微笑。★上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松。★脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收★臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上★两臂自然弯曲，手扶膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上。★目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客人。★与客人交谈时，切忌心不在焉。★侧座时，身体要朝向客人。4、蹲姿★姿势要典雅优美★采取双腿高低式蹲姿。★男士两腿之间可有适当距离，而女士要注意