客户服务基础 课件

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1、主讲：蒋樟生博士日期：六月21第二章客户服务基础案例--美国陆军第八师美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。这些是否是客户服务？在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；买了一

2、件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；买车票的时候，售票员耐心提供咨询；在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。ChapterII客户服务基础理解客户服务15客户服务质量管理4客户服务管理规划客户服务的组织结构3客户服务的分类22.1理解客户服务服务的定义1960年美国市场营销学会定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”19

3、63年著名学者Regan的定义是：“直接提供满足（交通、房屋租赁）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动。”AdrianPayne在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后，对服务作出这样的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。”服务的定义综合以上各种定义，可将服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务业的定义服务业是针对第一产业(农、林、牧、渔业）和

4、第二产业（工、矿、建筑）而提出的第三产业。狭义是指商业、饮食业、旅游业、生活服务业；广义包括交通运输、邮电通讯、商业饮食、物资供销、仓储、金融、保险、房地产管理、公共事业、旅游业、信息咨询、各种技术和居民服务、教育、文化、新闻、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业，还包括党政军警和社会团体等。制造业的产品（有形产品）服务行业的服务产品+售后服务有形产品+服务产品产品服务化主体服务+设施产品的间接服务+附加产品的直接服务服务产品化满足客户的服务需求：服务与产品相融合相互靠近的结果是：“产品”和“服务”都只是满足客户服务的一种手段服务和产品服务

5、与产品的交融菲利普·科特勒认为，按照服务在有形产品中所占的比重，可以把市场上的产品分为5种：纯粹的有形产品；伴随服务的有形产品；有形产品与服务的混合；主要服务伴随小物品和小服务；纯粹服务。服务与产品的交融服务与产品——无形与有形的连续谱因此，对产品和服务严格加以区分是困难的。照顾婴幼儿教育法律服务空中旅行快餐化妆软饮料服装糖无形的因素有形的因素客户的内涵顾客和客户都是购买和消费企业产品的人或组织顾客只是“没有名字的一张脸”，可由任何人或机构来提供服务客户主要由专门的人员来提供服务，且客户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中理念转变：顾客=客户客户的定

6、义关于客户是上帝客户是企业的根本资源不是客户依靠我们，而是我们依靠客户客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标……关于客户的定义1、客户不一定是产品或服务的最终接受者2、客户不一定是用户3、客户不一定在公司之外客户是相对于产品或服务提供而言，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。客户的分类从市场营销的角度经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户从管理的角度常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户按客户的性质政府机构及非营利组织、特殊公司、普通公司、交易伙伴及个人根据客户的分布划分外部客户、内部客户根据客户在服务链中所处的位置划分中间商、最

7、终客户客户服务客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。对客户服务的误解和启示误解花大价钱就能够搞好客户服务英国航空公司“客户第一”计划花费2300万英镑客户服务是一种文化客户服务是售后的事情客户服务只是一线人员的事情启示客户远不止是购买者不应把客户服务仅

8、仅视为客户服务部门的责任以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求完成交