浅议提升城市公交服务质量 - 郑州公交网

《浅议提升城市公交服务质量 - 郑州公交网》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、浅谈提升城市公交服务质量平顶山市公交一分公司刘宽利浅谈提升城市公交服务质量关键词城市公交服务质量经营理念质量管理质量创新摘要城市公交是城市交通的主要组成部分，其服务质量高低很大程度地影响着人们出行的幸福感指数，本文就如何提升现在的公交服务质量，就公交服务经营理念、服务质量管理、服务质量创新提出了切实可行的措施，从而使公交服务质量符合时代发展的标准，顺应形势的需要，使城市公交的明天更加美好。公共交通是城市的基础设施，是城市重要的服务窗口，更是关系国计民生的社会公益事业。优先发展城市公交,提升城市公交服务质量,是当今世界解决城市交通拥堵、提升城市形象的重要途径。2005

2、年，优先发展城市公共交通已经成为解决我国交通问题的基本国策。面对城市公交在一些服务特性上的固有劣势,只有在其服务的过程中采取必要的措施,才能有效改善服务质量,提升公交出行的吸引力，以优质的服务占领城市公交客运市场。一、树立经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立“公交优先，必须优秀”的经营理念，强调“只要上车购票的乘客都是对的”的全新理念，视一元为金币，不断提升服务品质，不断强化管理，追求卓越，将乘客称之为上帝，服务于乘客，奉献于社会。要把

3、这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。（一）作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。　　（二）提升理念。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。　　（三）加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的现实。　　（四）激励竞争

4、。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。　　二、完善质量管理。　　服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完善的服务质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。（一）统一服务质量标准。如：司乘人员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询问等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保安全，正点到达目的站等。（二）狠

5、抓服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。为彻底整顿公交车辆各类不文明行为，2012年2月份平顶山市公交公司稽查大队下发了司乘人员考核办法，以督查和星级考核为抓手，强化纠察纠正，强化惩处手段和力度，杜绝驾驶恶习，要让公交行车、停车、进站等作业管理规范的要求成为公交司机日常行为习惯（三）开展服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。例如：公司通过深入开展“争当星级驾驶员，争创星级线路”

6、活动，在企业中树起了“6路全国青年文明号线路”、“11路省级青年文明线路”、“32路市级青年文明线路”、“27路“巾帼”文明岗等众多服务品牌，他们优质的服务，车辆卫生的整洁，赢得公司领导及广大乘客的好评。在平顶山市内外乘客中享有很高的声誉。（四）实行服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。三、提倡服务质量创新。创新是企业的生命线，创新是企业永恒的主题。所谓服务创新，就是能赢得乘客

7、。赢得了乘客，就赢得了市场。我认为提倡服务质量创新，是公交企业在竞争中取胜的有力武器。（一）创新需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。平顶山市公交公司在购置新车、规划公交线网等方面，广泛征求市民意见，根据客流变化及人们出行要求，准确调配运力，开辟新线，延伸线路，缩短班次间隔时间，延长夜间公交营运时间。根据不同领域的乘客需求，在开通大站快车、学生专车、高校班车、小区公交车、旅游专线车等便民线路的基础上，继续创新服务形式，满足不同层次乘客的乘车需求。（