公司客服部办事流程及管理制度

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1、客服部办事流程及管理制度【最新资料，WORD文档，可编辑】目录一、概述2二、工作内容3三、工作流程4（一）客户开发流程4（二）客户开户初审流程5（三）客户维系回访流程6（四）客户投诉处理流程7四、工作制度8（一）客户开发管理制度8（二）客户资料初审制度9（三）客户信息管理制度9（四）客户维系回访制度10（五）客户投诉处理制度12五、应用表格14（一）潜在客户汇总表14（二）意向客户报表15（三）递交开户资料确认单16（四）交易商入市资格审核意见表17（五）交易品类添加申请表18（六）会员档案登记表19（七）会员账户登记表20（八）客户回访名单21（九）客

2、户回访记录表22（十）客户咨询记录表23（十一）客户投诉记录表24为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理，特制定本制度。一、概述1、客服专员需做到：热爱本岗位工作，有高度的责任心，并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。2、熟练掌握业务知识，提供优质服务，了解客户资料，体味客户心理，是客服专员应有的基本素质。3、客服专员在工作中必须听从上级安排，不说对本公司不利的话，不做对本公司不利的事。4、客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服

3、从上级为原则。二、工作内容1、根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求，并对潜在客户关系进行维护；2、负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及时向客户提供开户账号及密码，进行适当操作培训；3、收集、整理、建立客户档案并实时进行维护；4、根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追加保证金；5、接听公司咨询电话，挂企业QQ，对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进行解决，并做好相应记录，对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导；6、本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据有记录，做好客户投诉的受理、

4、记录、上报、回访等工作；7、定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录，记录客户反馈的意见与建议，统计客户满意度，并进行分析报告；8、负责客户关怀，在各节日向客户发送祝福及关怀短信,向客户传递所需资料；9、代表客户与其他部门的沟通和衔接,做好客户关系的协调维护；10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议；11、不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能,提供优质服务，在公司和客户之间建立良好的关系；12、遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息；13、遵守基本的职业操守，不泄露公司任何商业机密；14、完成上级安排的其他工

5、作。三、工作流程（一）客户开发流程（二）客户开户初审流程（三）客户维系回访流程（四）客户投诉处理流程四、工作制度（一）客户开发管理制度1、客户资料的获取1）在进行客户开发之前，客服专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下（1）企业名称（2）企业联系人（职务、所在部门）（3）联系方式：手机、固话、传真（以移动电话为主）（4）企业详细地址（5）企业类型（生产型、贸易型等）（6）企业经营范围（经营产品）2）客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种：（1）客户发布的广告；（2）客户企业的网站；（3）客户参加的展会；（4）资料查询。2、客户开发工作的实施（

6、1）收集潜在客户资料，填写《潜在客户汇总表》，按表内信息逐一填写；（2）客服专员在进行客户开发前要做好资料和话术等的准备工作；（3）客服专员在进行电话拜访过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行经营产品、经营状况等情况的调查；（4）客服专员在拜访过程中，做好与客户洽谈内容的记录，并作出洽谈结果的总结，将《潜在客户汇总表》内附带的拜访情况填写完整，于每个工作日16:30分前呈报客服部经理邮箱进行检查；（5）客服专员需将在拜访时遇到的企业问题或企业需求整理汇总，及时上报部门经理，客服部经理根据汇总内容或需联系相关部门给予问题答复；（6）客服专

7、员成功开发新客户应填写《意向客户报表》，同《潜在客户汇总表》一同呈报客服部经理邮箱，由客服部经理统一递转市场部经理进行下一步客户开发。3、客户开发管理客服专员须严格执行以上规定进行客户开发工作，如发现违反规定者，第一次予以口头警告，第二次给予通报批评并扣除当月客户开发提成。（二）客户资料初审制度1、资料接收客服专员在接到由市场部专员递交的资料后，要第一时间进行资料接收的确认登记，根据所接收资料如实填写《递交开户资料确认单》，并由双方确认签字；如出现客服专员代签现象，由于缺少开户资料所带来的一切后果均由此客服专员承担，并处以50元罚款；若再次发现处以停岗查

8、看并上报总经理。2、初审标准（1）客服专员以标准性、完整性、真实性对原则对资料进