售后服务主管的岗位职责

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1、售后服务管理售后服务主管的岗位职责职责1负责制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策职责3负责售后服务部工作任务的分解并监督执行职责4负责售后服务资源的统一规划和配置职责5负责售后服务部内部人员的管理及工作的统一调配职责6售后服务部门人员工作的指导和监督职责7接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈职责8由于用户服务而引起的突发性事件的处理职责9组织编写月、季、年度售后服务总结报告职责2负责售后服务部年度工作计划的制定售后服务专员的岗位职责职责1售后服务中心热线电话的接听并记录相关信息职责3客户意见的收集与反馈职责4整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转

2、送相关部门职责5客户资料的日常维护与管理职责2客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录职责5售后服务文件的整理、存档售后服务登记表客户姓名联系方式填写日期客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价产品维修报告单客户姓名购买产品购置产品型号购买时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况由维修人员填写部门主管审核产品退换货汇总表客户姓名购买产品购买日期规格型号颜色数量金额类别退换货日期退换货原因退换产品故障维修统计表部门：统计日期：年月日产品名称购买时间报修时间产品故障描述处理情况负责人备注维修人员工作月报表姓名维修产品其他工作工时合计出勤天数备注名

3、称数量工时售后服务评价表客户姓名联系方式客户地址使用公司生产的何种产品产品满意度产品质量□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品价格□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品包装设计□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务评价服务态度□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务方式□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务流程□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务效率□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意工作技能□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务人员综合素质□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品出现质量问题后的处理

4、结果□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意其他建议或意见售后服务调查问卷尊敬的先生/女士：您好！为进一步改进和提高本公司产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对我们公司的产品和服务提出宝贵的意见与建议（请在您认为合适的选项上画√）。1．产品产品质量□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品价格□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意对产品使用状况□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意公司的产品是否能满足您的要求□完全满足□基本满意□不太满足□根本不满足2．服务在对产品进行安装调试过程中，您对工作人员态度的评价□满意□比较满意□一般□不满意

5、□非常不满意产品安装、维修人员的技术水平□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意投诉问题的处理□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品出现故障后的解决□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意3．其他您认为我们公司产品在哪些方面还需要改进我们的工作还需改进的地方售后服务网点分布表地区服务网点名称地址客户服务热线联系人备注售后服务例行检查表公司名称负责人联系电话公司地址设备主管联系电话设备名称设备型号出厂编号交验日期安装调试日期安装调试人员上次养护日期上次服务人员近期运行情况设备保健记录序号配件名称指标序号配件名称指标15263748售后服务人员设备情况评述售后

6、服务人员签字客户服务经理签字设备运行情况1．目前设备使用的强度，每天①16小时以上②8—16小时③8小时以内2．目前的工程进度，处于项目①初期②中期③末期3．项目的高峰期时间①本月②1个月后③2个月后4．后续项目间隔时间①1个月内②3个月内③6个月内5．是否继续使用现有设备①另外购置②继续使用③两者都有6．工程现有设备类型7．产品出现过哪些令您不安的问题用户评定请参照以下因素对售后服务人员的服务做出评定1．是否介绍了有关易损耗配件须定期更换和设备保养方法的知识2．是否耐心解答您提出的有关设备的问题，服务态度是否让您满意对售后服务人员的服务打分（100分制）用户（签字）

7、：年月日售后服务方案制定流程常规性问题非常规性问题通过未通过结束开始①制定营销策略审批制定客户服务策略客户要求进行营销活动购买产品了解客户服务需求审核执行相关信息归档组织相关人员论证②审核确定售后服务方案安排人员，分配任务售后服务部相关职能部门客户公司高层售后服务计划流程是讨论并评价客户反映信息反馈结束是试行售后服务计划①拟订售后服务计划撰写售后服务细则寻找关键问题所在公司经营目标信息反馈整理客户反馈资料开始审核审核售后服务部客户售后服务经理公司高层②评估售后服务计划确定《售后服务计划》否售后服务业务流程客户售后服务人员技术人员开始出现异议咨询①情况