卓越的客户服务与管理 题库 答案

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1、卓越的客户服务与管理题库答案测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.企业的服务特征中交际性包括√A  生理和数量B  导向和情感C  生理和方位 D  生理和感情正确答案： D2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准√ A  爱心B  微笑C  及时D  专业正确答案： A3.团队氛围或企业文化属于√A  物质外动力即纯粹的物质待遇B  精神内动力即自我激励C  精神外动力即他人的鼓励 D  物质内动力即物质精神化正确答案： D4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？√A  可行性B  及时性 C  明确

2、性D  吻合性正确答案： C5.什么样的客户称之为“大客户”√A  购买某些产品B  享受某项服务C  需要最多的客户 D  给公司带来大部分利润的客户正确答案： D6.征询性问题是√A  正确地了解客户所说的问题是什么B  用来了解客户信息的一些提问C  用来引导客户讲述事实 D  告知客户问题的初步解决方案正确答案： D7.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域√A  品牌领域B  产品质量领域 C  传统服务领域D  价格领域正确答案： C8.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√A  技能素质B  心理素质 C  品格

3、素质D  综合素质正确答案： C9.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是√A  语言 B  肢体语言C  表情D  手势正确答案： B10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√A  明确性 B  可衡量性C  吻合性D  及时性正确答案： B11.决定服务利基的因素是哪一项√A  特色服务内容和程序特性B  程序特性和目标客户群体C  目标客户群体和个人特性 D  特色服务内容和目标客户群体正确答案： D12.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按

4、照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√A  漠不关心型B  热情友好型 C  按部就班型D  优质服务型正确答案： C13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√ A  性格活泼者B  出色的沟通者C  成功的决策者D  有效运用权力者正确答案： A14.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？√A  心理素质要求 B  品格素质要求C  技能素质要求D  综合素质要求正确答案： B15.不属于企业服务特征的是√ A  团体性B  交际性C  时间性D  方位性正确答案： A下

5、面是赠送的几篇网络励志文章需要的便宜可以好好阅读下，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！出路出路，走出去才有路“出路出路，走出去才有路。”这是我妈常说的一句话，每当我面临困难及有畏难情绪的时候，我妈就用这句话来鼓励我。　　很多人有一样的困惑和吐槽，比如在自己的小家乡多么压抑，感觉自己的一生不甘心这样度过，自己的工作多么不满意，不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我，我也不知道你应该怎么选择，人生都是自己的，谁也无法代替你做怎样的选择。　　有一个和我熟识的快递员，我之前与他合作了三年。最开始合作的时候，他负责收件和送件，我搬家的时候，他帮我安排过两次公司的面包车

6、，有时候他送件会顺路把我塞在他的三蹦子里当货物送回我家。他时常跟我提起在老家农村种地的生活，以及进城之前父母的担忧及村里人为他描绘的可怕的城里人的世界。那时候的他，工资不高、工作辛苦、老婆怀孕、孩子马上就要出生了，住在北京很郊区的地方。　　一定有很多人想说：“这还在北京混个什么劲儿啊！”但他每天都乐呵呵的，就算把快递送错了也乐呵呵的。某天，他突然递给我一堆其他公司的快递单跟我说：“我开了家快递公司，你看得上我就用我家的吧。”我有点惊愕，有一种“哎呦喂，张老板好，今天还能三蹦子顺我吗”的感慨。之后我却很少见他来，我以为是他孩子出生了休假去了。再然后，我就只能见到单子见

7、不到他了。　　某天，我问起他们公司的快递员，小伙子说老板去上海了，在上海开了家新公司。我很杞人忧天地问他：“那上海的市场不激烈吗？新快递怎么驻足啊！”小伙子嘿嘿一笑说：“我们老板肯定有办法呗！他都过去好几个月了，据说干得很不错呢！”“那老婆孩子呢？孩子不是刚生还很小吗？”“过去了，一起去上海了！”　　那个瞬间，我回头看了一眼办公室里坐着的各种愁眉苦脸的同事，并且举起手机黑屏幕照了一下我自己的脸，一股“人生已经如此的艰难，有些事情就不要拆穿”的气息冉冉升起。并不是说都跳槽出去开公司才厉害，在公司瞪着眼睛看屏幕就是没发展，我是想说，只有勇气才能让自己作出改变。　　我