某物业公司客户综合服务管理工作手册

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1、某物业公司客户综合服务管理工作手册客户综合服务管理工作手册文件编号：SY-WI-KH-2011版本号：A拟稿人：陈良河审核人：批准人：年月日发布年月日实施目录序号文件编号文件名称页码1SY—WI—KF—01—2011项目管理处职责32SY—WI—KF—02—2011管理处经理权限及岗位职责43SY—WI—KF—03—2011客户服务部岗位职责74SY—WI—KF—04—2011客服主管岗位职责8><#004699'>85SY—WI—KF—05—2011客服专员岗位职责9SY—WI—KF—06

2、—2011员工仪容仪表规范10SY—WI—KF—07—2011客服人员规范礼仪礼节13SY—WI—KF—0<#004699'>8—2011入伙管理标准作业规程166SY—WI—KF—09—2011业主档案管理标准作业规程227SY—WI—KF—10—2011装修管理标准作业规程24<#004699'>8SY—WI—KF—11—2011住宅室内装修管理规定309SY—WI—KF—12—2011商铺管理规定3610SY—WI—KF—13—2011楼宇巡查管理标准作业规程3<#004699'>811S

3、Y—WI—KF—14—2011空置房管理标准作业规程4212SY—WI—KF—15—2011报修管理标准作业规程4413SY—WI—KF—16—2011客户投诉建议处理规程4614SY—WI—KF—17—2011回访管理标准作业规程4915SY—WI—KF—1<#004699'>8—2011钥匙托管标准作业规程5216SY—WI—KF—19—2011小件物品寄存保管标准作业规程5417SY—WI—KF—20—2011促销及宣传行为管理办法571<#004699'>8SY—WI—KF—21—201

4、1发布通告、悬挂横幅的管理规定5<#004699'>819SY—WI—KF—22—2011社区文化活动工作规程6120SY—WI—KF—23—2011社区常见矛盾解决的操作指引63项目管理处职责文件编号：SY—WI—KF—01遵守相关法律法规，执行公司的质量体系文件及各类规章制度，按《（前期）物业服务合同》对所辖物业管理区域实施专业化的管理。协助公安机关和居委会等相关政府部门做好安全防范，计划生育及创卫的工作编制管理处年度工作计划及人员培训计划，定期向公司汇报管理处工作进展情况，负责本部门新进员

5、工的岗前培训，各类人员的在职培训、主管级以下人员升职和调职培训，确保培训的效果。负责本部门经营管理及顾客服务工作，指挥协调下属员工开展各项管理服务工作，充分发挥每位员工的工作积极性和主动性，确保达成公司制定的各项工作方针及目标。定期回访住户，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理处服务工作的投诉，重大问题及时报请公司领导处理解决。搞好社区精神文明建设，因地制宜开展丰富多彩的社区活动。负责与过程控制有关的程序文件和专业指导书地变形、执行，并根据实际工作情况及时提出修改意见，报审批人审批：

6、负责本部门文件，重要资料及质量记录的控制和保管。负责对本部门管理服务进行风险评估，及时对顾客投诉及不合格服务采取纠正和预防措施并保品质管理部备案。检查本部门各项管理服务过程，检查服务质量，并提出纠正预防措施，验证纠正结果；对各类张贴的公告、下发上报的文件签署或授权签署，并对结果负责。负责本部门员工品质意识的宣传教育工作，组织策划品质推广活动。负责向公司物业管理部传递有关异常情况信息，并协助处理解决。完成公司安排或下达的其它工作任务。管理处经理权限及岗位职责文件编号：SY—WI—KF—02权限：审

7、核权（有实际授权的，以实际授权为准）管理处上报建议、申请等，需总公司签批文件的审核。公司章程、各项工作流程拟定于修改的合理化建议、申请。日、周、月、季、年度工作计划及部门内考核标准的拟定上报。管理处经营与发展战略决策提报。管理处人员定岗编制计划提报。突发事件，危机事件及重大事故的处理意见与结果提报。员工升迁、调动、辞退权的建议权。管理处内应聘人员的复试意见提报。任何涉及经济或费用支出的经营活动计划建议权。管理处物资的请领、请购审核。各下属部门各项工作计划的审核。管理处员工绩效考核、奖惩的审核。管

8、理处因公事物应酬的审核（需提前1日申请提报总经理批准）。核定权（有实际授权的，以实际授权为准）公司各部门与管理处，及管理处内外部联络函件的签收、签发处理权。管理处公共事物处理权本处已批采购物资请领。职责范围内异常事故及重大事故的处理。授权范围内的临时处理权力。职责范围内，正常人员调度管理权。部门员工2天以内的事假、特殊调班批准权。管理处可分配部分的多种经营收入分配权。紧急维修等突发事件的临时采购权，但需要提前电话请示总经理批准。1.3承担责任a）对违规行为未履行职责进行处罚或提报，对部门内提报