服务礼貌、礼节、礼仪

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1、服务礼貌、礼节、礼仪一、礼仪、礼貌、礼节1.礼：是表示敬重的通称，是人们在长期的生活实践中约定俗成的。2.礼节：是礼貌在语言、行为和仪表等方面的体现，礼节往往是本国或本组织，本人对自己新交往，接待和服务对象由衷地表示尊敬善和友好的行为。3.礼貌：是人们相互交往中表示敬重和友好的行为。4.礼仪：表示敬意，友好和善意的各种礼仪，礼貌的仪式。5.酒店礼仪：属于职业礼仪的一种，是指在酒店行业中持有的，并得到共同认可的礼节和仪式，体现在礼貌服务、尊重宾客。1）目的：使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立酒店和个人形象。2）表现：全心全意为客人服务的思想，关心客人，宾客至上

2、，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情，民族文化和当代道德，尊重别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使客人满意，认可酒店的服务，赢得更多的回头客。二、礼貌服务的要点：1.服务概念的国际含义包括：1）微笑：对每一位宾客提供微笑服务2）出色：将每一项细小工作都做得很出色1）准备好：随时准备好为宾客服务2）看待：把每一位顾客看作是需要特殊照顾的对象3）邀请：在每一次服务结束时都邀请其再次光临4）创造：精心创造出使宾客能享受到热情服务的气氛5）眼光：始终要以热情好客的眼光关注客人，预测其需求，并提供及时帮助，使其感到被关心。2.怎样做到礼貌服务1）了解你的客人2）了

3、解你的商品3）举止温文4）注意聆听5）笑口常开6）整齐清洁7）谈吐得体8）乐于助人礼节是指人们在日常生活中相互表示问候、致愿、祝愿、慰问以及给以服务和必要协助的惯用形式。二、怎样做到礼貌服务1.了解你的客人：所谓知已知彼百战百胜，了解客人的需要，方能使你工作顺利、身心愉快。2.了解你的商品：对你所出示的商品要了如指掌，向客人提供有关介绍。3.举止温文：急躁或慢条斯理的动作会使客人觉得你没礼貌。4.注意聆听：留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留心所属区域所发生事情都与我们有关，要注意眼睛的使用，灵魂之窗色能够使你与客人的沟通意识增强。5.笑口常开：这是表情的一

4、部份，笑是热情的表现，能够给客人一份关怀，一份亲切感。1.整齐清洁：干净整齐清洁给自己一个信心，也是个人的形象，是待客礼貌的一部分、一站出来无言地为酒店塑造一个好形象。2.谈吐得体：说话时要注意用语、语气，多使用礼貌用语、努力记住客人名字或职务。3.乐于助人：当你为客人着想并为其服务时而令客人高兴时，自己的工作时也就会感到快乐，每当客人踏入会所就代表工作的开始，应以认真待客人为首要，其它工作可以稍为等候，切忌漠不关心的态度。二、握手1．时间短，一般为3-5秒，说一句欢迎或客套话的时间。2．用力适度，不可过轻或过重。3．上下级之间，上级先伸手，年长与年轻之间，年长

5、者先伸手，先生与小姐之间，小姐先伸手。4．不可戴手套行握手礼三、行颔首礼A、面带微笑，颔首示意B、若是戴帽子，先以右手脱帽再行颔首礼四、行拱手礼1.双手互握、左手握拳头置于右掌内，高举过肩。2.手礼不受距离限制，只要在视线范围内都可行此礼。五、递送账单1.半跪式双手递上，正面朝客人方向2.帐单文字正对客人3.若是签单，应把笔套打开笔尖对着自己，然后递给客人。二、动作规范1.站姿1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两腿直立，双膝并拢。2）男员工两手交叉手背后，女员工双手交叉于腹前，男左手握右手腕，女左手盖在右手上3）男员工双脚并拢，也可双脚分距离与肩同宽或略宽4

6、）女员工双脚站立成“V”型，即膝和后脚跟靠紧，两脚张开的距离约两拳2.站立交谈1）目光停留在对方眼睛与双眉的三角区域2）与对方相距保持62---100厘米之间3）跟对方太近，一则侵犯别人的隐私，二则会给对方产生压迫感，特别是给个子矮的人产生心理压力4）离对方太远，一则需大声说话造成喧哗，二则显得疏远3.指示方向1）姆指弯曲紧贴食指，另四指并拢伸直2）手臂伸直，指尖朝所指的方向3）男员工出手有力，女员工出手优雅1）不可用一个手指为对方指示方向2.行走1）随时问候客人，同时不可左顾右盼摇晃肩膀或低头看路2）双手肘关节不可弯曲，双手摆幅度平行3）男员工是逐在前方一线两

7、侧4）女员工是逐在前景主一条直线上3.让路1）靠右边行，右脚向前迈出半步，身体向左转2）右手放在腹前，左手指引客人前进方向3）45度鞠躬，并问候客人4.为后面的人让路1）停步，身体向左转，向旁边稍退半步2）左手放腹前，右手指引前进方向3）45度鞠躬，并问候客人5.送走客人1）走在客人后侧2）向前方伸手指引客人门口的方向3）手举的高度在左肩和腰之间4）跟客人道别二、微笑1.微笑的作用一个会心的微笑会使人倍感亲切，彼此之间的距离一下子就缩短了许多，在服务行业中人们对微笑的赞扬是很多的，从下面的赞语中，你会领略到人们的肯定：1）微笑如青风2）微笑使疲乏的客人有宾至如归

8、之感，使厌倦低落的客人舒