酒店市场营销部操作程序及标准(sop)

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1、市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施操作程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准

2、备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务

3、散客订房协议书》。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写《销售工作详细报告》。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定

4、协议，请营销副总监与之洽谈。市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE会议销售操作程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE销售部全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部

5、会同餐饮公司等共同接洽承办。（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。（4）确定用餐标准，宴会人数、标

6、准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的50%作为订金，在会议结束前会议方将剩余的50%。（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。（11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议

7、室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。3、会议期间（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。（2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。（3）会前一小时检查会场布置情况。（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会

8、议结束后（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。（3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团队经营情况一览表》上。（4）由销售部负责为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。（5）会议结束后，由销售主管召集酒店各部门主管做会议总结工