尚客优快捷酒店客房-服务手册毕业论文初稿.doc

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1、尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心职业餐饮网www.canyin168.com服务职业餐饮人管理手册（客房服务）尚客优酒店连锁管理集团Thankinns&HotelsManagementCo.版本号：201001V0139尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心前言：我们集团的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽

2、快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。特别提醒！本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料任何人未经许可不得翻印和外传任何人未经许可不得翻印和外传39尚客优快捷酒店

3、客房服务手册运营管理中心目录1.0客房岗位职责…………………………………………………………51.1客房主管岗位职责……………………………………………………61.2客房服务员岗位职责…………………………………………………72.0客房工作流程………………………………………………………92.1客房服务员工作准……………………………………………………103.0客房服务流程标………………………………………………………123.1清扫客房………………………………………………………………123.2清扫卫生间……………………

4、…………………………………………163.3清扫房间…………………………………………………………………193.4客房检查…………………………………………………………………223.5宾客遗留物品处理………………………………………………………243.6检查OK房………………………………………………………………263.7计划卫生…………………………………………………………………293.7.1计划卫生管理…………………………………………………293.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………303.7

5、.3房间周期大清洁…………………………………………………323.8公共区域清洁卫生……………………………………………………3439尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心1.0客房岗位职责1.1客房主管岗位职责：[直属上级]：店长、店长助理[岗位职责]：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。[工作内容]：1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、VIP房等；2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务

6、例会。3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。4、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。5、妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表39尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心和预算申请表交店长审核。1、负责对新客房服务员的岗位操作培训。2、负责楼层总钥匙收发及保管。10、每天负责清洁用品、

7、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。13、完成上级指派的其他任务。39尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心1.2客房服务员岗位职责[直属上级]：客房领班[岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。[工作内容]：1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。3、

8、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。8、清扫客房时发现设