管理者如何处理员工抱怨

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1、如何处理员工抱怨？——乔应涛 从小慢慢长大，抱怨都无时无刻的在出现，或者说抱怨是一种人的本性，而且有的抱怨永远都会存在下去。比如幼儿时会永远抱怨玩具太少、上学时永远抱怨学习辛苦老师严厉、工作时也会永远抱怨工资太少、穷人永远都抱怨老天不公平、朋友、同事等等各种关系中，也都存在着或多或少的抱怨。那么从这个角度来说，抱怨如何产生的呢？其实很简单，抱怨=不满，而不满=不公，不公又等于什么呢？引起不公平的原因大致有两个，一个是制度引起（外因），另一个是个人产生（内因）。有一首老歌里面这样唱到：付出太多得到太少整天烦恼。这可能

2、是抱怨产生的真正根源吧。分析到这一步，我们就转过身来看看公司如何处理员工的抱怨。根据上面写的，我们会有一个基本的前提，那就是我们的身边充满了抱怨的声音，只是你听到或者没有听到而已。公司私下不断的流传着各种各样的抱怨和不满，这是一种常态，那么我们第一个思想就是“接受”。第一步：想处理好各类抱怨，就要先接受有抱怨的心态。抱怨无法彻底消除，这样的心态是必须要有的，否则就根本谈不上处理抱怨。道理非常简单不过，公司永远希望员工少拿钱多干活儿，员工永远希望不干活多拿钱，领导永远希望下属言听计从，下属永远希望领导少管自己，同事永

3、远觉得自己比别人干得好，拿钱比别人少，这样的心态永远都存在，所以必须要有一个接纳的心态。很多公司总希望大家工作愉快、没有抱怨，这种公司在世界上是没有的，如果以没有抱怨作为努力方向，反而会把公司发展的越来越糟。第二步：多方位更客观的了解抱怨抱怨的产生根源是多样的，一般情况下，人都会放大对自己不利的方面来产生抱怨，而忽略了很多条件因素。比如员工爱抱怨领导为什么交给我这个活儿，而忽略了领导可能不是为了让他去干活儿，而是给他自己积累经验和基础，提供给员工学习的机会，只会放大这个活儿累，又不给多加钱等等，比如员工会不断抱怨自

4、己工资少，可是从来不会去想自己能力的高低和公司为他后期做的规划。抱怨的结果只有一个，但是原因是多方面的，在公司中更奇妙的是一种抱怨联盟的关系，当几名员工都在抱怨，而另一名员工不参与抱怨或者替公司说话的时候，这名员工会被大家拉开关系，于是很多人虽然心里没有什么太多的抱怨，但是为了表面上过得去也会随口说一些抱怨应付了事，可能你会说既然他不愿意抱怨为什么不直说，或者直接反映给领导？很简单，直说大家会隔离他，反映给上级处理结果是不可预知的。所以，当你听到抱怨的时候，需要知道这个抱怨的产生是一个复杂的过程，而并非听到的那么简

5、单，需要多了解，听取更多人的意见，进行多层的分析，再去进行最终的一个判断。第三步：抱怨的原因需要区分根据前面说的，抱怨的原因可以分成两种，一种是常规性抱怨，比如员工觉得工资低、工作辛苦等等，这一类如果只是偶尔抱怨，并不是很激烈的状态的话，是属于常规抱怨，只需要简单沟通聊一聊就行，因为我们都知道，这种抱怨是无法消除的。第二种抱怨是突发性抱怨，这是我们需要关注的重点，这种抱怨是由于近期的一些制度变化、临时性事件的发生、领导或者公司做了一定的动作后产生的抱怨，这种抱怨最能体现新事物给大家所带来的影响，也最能反映出新事物本

6、身存在的问题。第四步：解决抱怨的唯一解决方法就是平和的沟通找到了抱怨的原因，那么解决的唯一方法就是平和的沟通，平和是处理问题的第一姿态，现在的员工心理比较脆弱和简单，他们对于领导严厉的处理办法很难接受，领导越严格，员工越抵触，这也是体现人性化管理，人与人之间相互尊重的方式。只有平和、理性的态度才能够获取最准确的答案，而方式也是唯一性的，只有沟通才能了解情况，只有准确的，更多的了解，才能够有可靠的基础去解决抱怨。解决问题的原则：解决抱怨一定要注意几点：及时、快速、透明、公平、公正，有所为而有所不为。及时：抱怨有蝴蝶效

7、应，抱怨的散播速度很快，造成的影响也很不好，所以，发现了突发性抱怨需要第一时间尽快处理。快速：处理过程不能时间过长，否则会引起无端的猜疑和质疑，需要立即定位，立即处理。透明：抱怨可能是一个人产生的，也可能是一群人产生的，但是抱怨产生后盯着你的总是大多数人的眼睛，抱怨的和不抱怨你的，都等待着事情的处理和结果，透明处理，逐步打消大多数人的疑惑，才能更好的解决问题，如果闭门解决大事化了，只能是治标不治本。公平公正：俗语说，不患寡而患不均，大多数的抱怨来源不是患寡，而是患不公，所以，公正公平对于员工来说是相当在意的事情，抱

8、怨的处理一定要公平公正，否则会产生更多更大的抱怨。有所为有所不为：抱怨的处理根据我们上面所提到的抱怨分类，可以说对于常规抱怨只能做一些安抚工作，而对于突发性抱怨需要进行全力的处理，不能忽视，但是在处理过程中一定要坚持工作原则，仔细区分哪些是超过正常需求的抱怨，哪些是有意义的抱怨，哪些是虚假或延伸的抱怨，哪些是具有建设性的抱怨。对于违反工作原则或者说莫须有的抱