顾客保留教学ppt课件

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1、顾客保留一、什么是顾客保留二、顾客保留的理由三、保留顾客的意义四、保留顾客的策略五、流失管理1一、什么是顾客保留顾客保留：通过使现有的顾客满意，积极发展公司与现有顾客之间的长期关系的活动。为顾客提供增值服务，把传统的、经常是对抗性的供应商—顾客关系改造得更具有合作关系。2二、顾客保留的理由1、竞争的加剧。导致竞争加剧的因素包括：（1）商品和服务缺乏差异化，使得竞争性公司的信息优势大大减少。（2）营销成本的上升。（3）随着广告成本的增加，广告信息到达所希望的目标受众的机会大大减少。32、随着竞争加剧，竞争者之间的服务和商品的差异化很小，不管是保险公司、银行或医疗检查都是如此，许多顾客放弃了

2、品牌忠诚，选择提供最大价值的产品，营销者应适应这种“品牌趋同”和“无品牌忠诚”的新环境。43、采用提供折扣、减价和促销活动等营销技术开发新顾客的公司难以保持长期赢利能力，同时，快速增长会导致提供的服务质量下降。54、考虑赢得新顾客所需要的成本、利润和避免连续折扣的唯一办法就是增加现有顾客消费的期限，因些，保留老顾客远比吸引新顾客重要。研究表明，高达95％的利润都是从长期顾客身上通过来销售、介绍和降低运作成本得到的。6三、保留顾客的意义1、提高顾客保留率对公司的赢利能力具有深远的影响。研究表明，如果顾客保留率提高5％，则一家银行支行的利润就相应提高85％，一家保险经纪公司的利润就可以提高5

3、0％，对于汽车服务连锁店的利润就可以提高30％。72、从减少运作成本中得到的利润，研究表明，保留一个老顾客的成本要比得到一个新顾客的成本低3-5倍。顾客和公司之间所发展的信任关系会使现有顾客更愿意接受公司的新服务。现有的顾客会熟悉公司、员工和办事的程序，因此，他们问的问题比较少，遇到的麻烦和所需要的关注也都比较少。83、从介绍中取得的利润满意的顾客会产生对公司有利的口头广告。满意的顾客经常会向他们的朋友和家人介绍企业,反过来，这又会强化他们自己的决策。9四、保留顾客的策略1、在顾客两次光顾公司之间向他们赠送礼品在服务过程中接触顾客是建立顾客与公司关系的一种有效办法，通常的方法包括：发送生

4、日的、问候的或周年纪念卡，书写祝贺顾客取得个人成功的信件，与顾客接触了解以前所提供服务的绩效，如果必要的话，提供帮助。102、建立信任关系建立信任的策略包括：★保护秘密的信息★对于其他顾客和竞争者避免作贬低性的评论★即使顾客在受到伤害时，也应当告诉他们真话★为顾客提供完全的信息——不管是有利的，还是不利的★要让顾客感到是可依靠的，有礼貌的，为他们着想的113、对服务过程的监测监测服务提交过程能弥补服务中的不足，并在完成以前影响顾客对服务质量的感受例如：餐饮企业在整个用餐过程中定期与顾客沟通或者是与顾客接触问他们最近购买中问题。124、按需要提供服务按需要提供服务是一种职责范围以外的行为，

5、如一家旅馆把顾客放错地方的东西送回他们家中不收任何费用。135、服务保证最有创新性的顾客保留策略是服务保证。服务保证有利于实现以下三个有价值的目标：★强化顾客的忠诚★建立市场份额★迫使公司提供保证，以便改进总体服务质量14保证的类型一般地说，保证有三种类型：隐含的保证特定结果的保证无条件的保证15（1）隐含的保证隐含的保证主要是公司与它的顾客之间建立的不成文、非口头的保证。因为保证是隐含的，服务公司可以使保证的补偿适合于服务失误的程度因为隐含的保证是既非口头说明，也不成文的，新顾客可能不知道公司在顾客满意方面的态度,可能不会引起对公司的注意。16（2）特定结果的保证特定结果的保证只能应用

6、到特定的步骤或结果上。从有利的一面看，特定结果的保证是最容易应用到数量结果上的。从不利方面看，与无条件保证相比，对特定结果的保证看起来可能不是很有力，顾客可能会感到这是因为公司对它自己的能力缺乏信心。17（3）无条件的保证无条件的保证是三类保证中最强有力的。无条件保证“完全承诺使顾客满意，对于补偿至少就是完全退款或者是完全的，没有费用的问题解决方法”。18一般地说，提供无条件保证可以为公司提供两方面的利益:首先，公司可以从保证对顾客产生的影响上获得利益。无条件保证的第二个利益来自于组织本身。一家公司提供无条件保证的必要条件是它自己首先必须运作有序。否则的话，无条件保证所引起的补偿支出最终

7、将导致公司的倒闭。19与其他类型的保证一样，无条件保证也是有风险的。首先，保证也可能向某些顾客发出负面的信息，从而损害提供保证公司的形象。其次，无条件保证的另一个缺点是当真正引用保证条款时所产生的实际补偿。20不值得挽留的顾客★与顾客往来的帐户再也不赢利了。★销售合同中规定的条件再也不能满足了。★顾客的辱骂损害了员工的士气。★顾客的需要超过了合理的限度，满足这些顾客的需要会把对其余顾客群的服务水平降到很低。★顾客的声望太差，与顾客的