休闲理论研究-期末发想

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1、休閒碩一A10126613廖育慧休閒理論研究－期末發想預計題目：第一線服務人員賦權領導、賦權氛圍與服務導向公民行為之研究-以五大人格作為干擾變項一、緒論(一)研究動機台灣地區已邁入一個以服務為導向的服務經濟時代。服務業的產業特性，是『以人為主的產業』，員工主要工作性質在於『直接對顧客提供服務』，所以服務人員需求也相對的重要。所以如何讓服務人員可以在服務傳遞中提供良好的服務是重要的議題，然而在提升服務品質以使外部顧客滿意前，要先提升內部服務品質，以滿足內部顧客，亦即第一線服務人員（Hallowell,Schlesinger,&Zornitsky,1996）。1990），因此若要使顧客感受到卓

2、越的服務品質，則組織要先讓員工自願提供正面的服務。故服務人員是否具有良好的服務行為、服務態度，不僅與個人的人格特質有關，其管理單位的領導風格、傳遞給第一線服務人員之服務意念與訊息的提供，亦會影響第一線服務人員對內部服務品質的整體認知與感受，進而影響其工作時表現的服務導向公民行為。特定之領導行為有助於建構獨特之氛圍，進而影響員工之行為與動機。而在自我領導與賦權環境當中，則會影響員工動機並改善員工能力。組織成員往往需要一個適合盡情發揮之環境，以利成員積極揮灑本身所具備之能力，並調整自己以適應環境。以賦權之自我領導環境提供一個出發點，進而提升組織之產出。所以，領導氛圍可直接影響組織績效，意味著組

3、織領導者發展出圍繞組織之賦權氛圍，並且盡力賦權於個別成員，對組織工作具有效益。(CarsonandKing；Dragoni,2005；Burke,Stagl,Klein,Goodwin,Salas,andHalpin,2006；許巧玲，2008)。(二)研究目的對於目前各餐飲服務業急於加強有效管理、提升服務水準與服務績效、以及激發第一線服務人員良好的服務行為表現。(1)探討第一線服務人員的賦權領導、賦權氣候與服務導向公民行為之間的兩兩關係。(2)探討第一線服務人員賦權氛圍的中介效果是否會對賦權氣候與服務導向公民行為之間的關係產生變化。(3)探討第一線服務人員經由五大人格特質的干擾是否會對賦

4、權氣候與服務導向公民行為之間的關係產生變化。7休閒碩一A10126613廖育慧一、文獻回顧(一)賦權領導賦權之概念源自1970年初，由巴西教育學家Freire於開發中國家所提出之教育理念。賦權發展至1980年代則出現在社區心理學、護理教育文獻中，賦權在管理領域和組織行為上在這時期形成一股風潮，蔚為眾人所廣泛應用與探討。到1990年代，賦權被許多學者視為解決第一線服務失敗的利器(Boshoff,1999)。Srivastava,Bartol,andLocke(2006)將賦權領導定義為：將權力與部屬分享，並且提升部屬內在動機之行為。此種領導行為包括：(1)參與決策(participative

5、decision)：作決策時，領導者會鼓勵員工表達意見，並且採納員工建議；(2)訓練督導(coaching)：領導者教育並協助員工獨立自主，例如自己解決問題、自行作業等等；(3)以身作則(leadingbyexample)：領導者允諾對自身工作的要求與對員工的要求持同等標準，甚至要求自己成為員工學習典範；(4)互動關懷(showingconcern/interactingwiththeteam)：領導者應經常和員工互動，並且對員工在工作上或生活上所產生問題表示關懷；及(5)資訊分享(informing)：領導者應充分讓員工知曉有關公司或者部門之願景、使命與策略等等。(二)賦權氛圍Sprei

6、zer(1995)定義賦權為，個人願意並且可以決定，自己在工作中所要扮演的角色與形式，並以ThomasandVelthouse(1990)的理論為基礎，歸納出四個構面：(1)工作意義(meaning)：指員工個人對工作目標或工作目的之價值感受，價值高低則取決於組織成員所擁有之價值觀與準則來加以判斷(ThomasandVelthouse,1990)；(2)能力(competence)：是指員工相信自己所具備之能力，勝任工作的程度(Bandura,1989)；(3)自我決策(self-determination)：反映出組織成員在其工作上之自主權，針對工作上所使用之方式、空間與想要付出多少努力

7、所做決策之一種認知(BellandStaw,1989)；(4)影響(impact)：指員工可以影響經營績效、組織策略與行政管理之認知程度(Ashforth,1989)，或是指當組織達成目標時，員工行為可製造達成率差異之程度(ThomasandVelthouse,1990)過去領導者在實務上所展現的領導行為模式，皆以達成組織目標為前提；而今，有效之團隊領導者會鼓勵員工對彼此績效予以監控與讓員工適應現行之領導氛圍(Day,G