服务管理类试题库(2008)

《服务管理类试题库(2008)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务管理类试题库一、填空题1、满意度因子结构服务启动、服务顾问、在场经历、服务交车、服务质量、用户便利的服务、问题经历。1、2008年一季度A级服务站评定标准是：2007年下半年综合指标得分在800分以上的销售服务商。2、A级服务站季度综合指标得分低于700分，即降为B级服务站，当季度即按B级相应标准进行奖励核算。3、B级服务站季度综合指标得分高于900分，即升为A级服务站，当季度即按A级相应标准进行奖励核算。4、2008年服务站综合指标考核项目有5大项内容组成，分别是：第三方CSI调查、服务核心流程调查、现场督导、月度重点工作、飞行检查。

2、5、2008年当服务站现场督导得分=当季度现场督导得分×到期督导整改项目关闭率。6、2008年服务站奖励系数采用综合指标与当季度月均备件销售额进行对应确定。7、某站售后服务运营奖励额度=当季度奖励额度×﹛（该站当季综合指标得分×奖励系数）/∑（当季各站综合指标得分×奖励系数）﹜8、新的服务站组织机构图中，客服经理和专员的岗位是总经理岗位的直接下属。9、服务顾问一天接车台次的上限为12台。10、服务顾问和维修技师的认证，均分为4个级别，服务顾问的级别从低到高依次是：服务顾问、专业服务顾问、高级服务顾问和金牌服务顾问。维修技师的级别从低到高依次

3、是：服务技术员、服务诊断技术员、服务高级技师和服务诊断高级技师。11、品牌故事素材一类文件的奖励金额是1000元。12、《现场督导管理办法》中重点强化现场督导的项目管理，从立项、跟踪、验证、关闭、复核形成项目闭环管理。13、月度重点工作项目由服务能力指数、技术能力指数和其他工作三部分组成。14、用户流失率公式更改为：第N月的用户流失率=1-第N-6月进站用户在第N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月回站总数/第N-6月进站用户数×100%。（本题2分）15、当前用户流失率目标值为20％。16、飞行检查与代表处督导客观项目得分±30分偏

4、差以内时按代表处督导得分计，偏差以外时按飞行检查得分作为各销售服务商的最终得分。17、对于代表处督导要求服务站整改的项目，如到期后飞行检查仍确定为不合格项，对服务站按每项1000元进行考核。18、抱怨率=当月投诉总人数/当月上传维修车辆次。19、抱怨一次关闭率=当月关闭时限内关闭的抱怨人次/当月抱怨总人次。20、公司模拟J.D.POWER的CSI调查方式拟定调查内容实施季度调查，每家销售服务商至少要有15个成功样本。21、按照客户结构划分目标客户：私家车客户、出租车客户、公务车客户。22、服务主业务营销：预约营销、部诊营销、包费营销、增修营

5、销、交车提醒营销、专访营销。二、不定项选择题1、各销售服务商奖励系数根据当季度月均备件订购额与综合指标得分区间对应结果确定，其中A级站综合指标最低区间为（B）。A、600≤S＜700B、700≤S＜800C、750≤S＜850D、800≤S＜8502、第三方调查中，每家销售服务商必须确保（A）个有效样本。A、15个B、20个C、25个D、30个3、专项调查当月进站用户为对象，不包括以下几种情况：（ABCD）A、出厂日期中"当天未出厂的车"B、修理类别中的"事故车"C、来厂方式中的"施救车"与"拖进车"D、未完工原因中的"用户放弃维修"4、服

6、务代表处应针对服务站整改完成的项目实施验证，具体方法如下：（ABC）A、通过反馈的整改报告、现场照片B、以电话抽查的形式C、服务代表现场验证等方式D、飞行检查。5、对服务站申请延期的项目，按照（C）分/项对服务站进行考核，在最终的督导得分中体现，当季度兑现。A、5-10分B、5-15分C、5-20分D、5-25分6、对服务站到期未整改完成的项目，服务代表处确认后，向售后服务部提出书面申请对服务站考核（D）分/项，在最终的督导得分中体现，当季度兑现。A、5-10分B、10-15分C、10-20分D、10-30分7、根据《网络优化管理》要求存在

7、哪些情况的服务站三个月内解决或改善，逾期将终止合作（ABCD）A、经营严重困难或亏损，月均维修台次＜90B、售后服务综合指标考核连续两季度排名最后30位C、服务能力不足、日工位周转＞4不能按公司要求如期改善修车排队问题D、过渡期已到，正式店建设计划不能如期完成8、培训结束后，销售服务商于（C）天内组织受训人员对本公司相关人员进行二次授课，授课内容即为参加公司培训内容，并对二次受训人员进行测试。A、5天B、10天C、15天D、20天9、24小时救援过程中，超过30分钟的至少与用户沟通联系（C）次以上。A、1次B、2次C、3次D、4次11、服务

8、站外出服务车外出救援时，外出服务车辆费用标准（往返合计）为（D）。A、1元/公里B、1.2元/公里C、1.5元/公里D、1.8元/公里12、外出服务前准备事项包括（）A、人员确定