导游业务空接漏接错接

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1、《导游业务》之漏接、空接、错接的处理和预防博山第一职业中等专业学校李铁峰复习回顾：1导游服务问题和事故处理的一般原则2导游服务问题和事故处理的基本技巧及时性原则协调性原则补偿性原则及时影响小协调关系好补偿乐陶陶赔礼道歉，稳定情绪多方联系，协调配合热情服务，适当补偿总结教训，不断提高礼多情结案例：导游员小王在淄博火车站接来自济南的10人团，他所接团员由9名中国人和一名美国人组成，当他看见一个旅游团中正好有一人是黄头发蓝眼睛的外国人时，便把这个旅游团带到旅游车上，出站之后才发现旅游团的人数为11人，外国人为英国籍，这时他才意识到

2、自己犯了一个错误，他顿时头就大了，究竟发生了什么？他应该怎样去做才能弥补这个错误呢？学习内容：《导游业务》第八章第三节1事故产生的原因2处理的程序、方法3预防措施内容特点：这一节实践操作性强，在导游证考取和对口高职考试中出现频率较高，特别是事故处理的程序和方法部分。题型以简答题、综合分析题、案例分析题考查的机率大。漏接、空接、错接的处理和预防张店人民公园第一类事故：漏接：旅游团（者）抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久候的现象。导游人员的责任记错接站地点没有再次核实未按时到达地方选择不当旅行社的责任有关部门未通知客观因素未

3、提前到达站点未接到上一站通知天气、交通原因一产生原因二漏接的处理赔礼道歉赔付费用说明情况加倍努力物质补偿三漏接的预防加强职业责任感认真阅读接待计划提前到达接站地点可以预防赔礼钱话力物原因12345原因23原因14集体自学：参考第一类事故的学习分析模式分组自学第二三类事故即空接和错接的处理和预防。要求：先快速阅读课文，然后集体合作完成学习任务，并由1—2名代表讲出学习内容。当然不局限于师生一起学习的方式方法。参考：概念怎样记忆？几点？怎样记忆条条框框？有什么联系？之间的区别是什么？学习的现实意义。。。。。。第二、三类事故：空接

4、、错接的处理和预防思考：哪一部分或是哪一问题不明白或要点记不住？可以尝试：1结合实例、案例、日常生活2相互讨论3运用以前心理学中学到的十种助记法4反复读一读5搁置一段时间博山之秋练习：在作业本上自出一道选择题和简答题，与相邻同学交换作答前面案例中出现的事故是错接:小王应该道歉，及时换回旅游团。合作表演：两组并为一组，分角色扮演一个事故的发现及处理过程，注意表情动作的到位和课本知识的恰当运用。为了区分角色，大家拿着标示。小结：找一名同学归纳总结，其他同学补充。回顾：今天我们学习的是导游服务过程中，漏接、空接、错接的处理和预防，

5、处理的不同程序和方法应该加以注意。给我们的启示：在现实的学习和生活中，做事要认真仔细，做人要有责任感。下课谢谢！