华安财产保险股份有限公司车辆理赔流程优化

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1、华安财产保险股份有限公司车辆理赔流程优化第2章华安公司车险理赔业务流程现状分析2.0保险公司车险理赔业务流程模式车险理赔业务流程涉及众多方面、众多环节。下面，首先介绍保险公司车辆理赔业务的基本流程，如下图所示：上述流程是车辆理赔业务的基本流程，上图中的各环节都是保险人车险理赔所必经的。下面，将逐一对上述流程中的各环节进行简要介绍：2.0.1报案1.报案方式保险公司的报案方式为：全国统一客服电话报案。在统一电话报案的前提下，有两种选择，其一为现场报案，其二为到修理厂报案，需根据自身的实际情况，选择合适的报

2、案方式。2.报案登记电话中心坐席人员为报案的受理人员，受理人员在网上理赔系统中及时、准确记录保单号、被保险人姓名、事故发生的时间、地点、经过、结果、报案人姓名、联系电话等信息。53.报案受理时相关内容的告知根据客户保单险种、事故类型，告知客户具体的索赔时效以及应提供的相关单证资料等。2.0.2案件调查1.调查原则（1）理赔调查应遵循实事求是、及时高效、遵守法规、保守秘密的原则。（2）理赔调查的核心任务是查清案件事实，获取确凿证据，对于案件的实质内容不得进行任何的承诺。（3）凡与案件有利害关系的调查人员应

3、予以回避。2.调查标准（1）案件受理后，下列案件必须即时调查：①同一保险事故死伤3人（含）以上或在当地有重大社会影响的案件；②单个被保险人在一次保险事故中，预计赔付金额在10万（含）元以上的案件；③对保险事故责任认定具有重要作用的相关证据可能会在短时间内灭失的案件；④可能涉及犯罪行为、责任免除事项的案件；⑤其他认为需要展开及时调查的案件。（2）索赔申请资料受理、立案后，下列案件必须展开调查：①医疗费用给付金3千（含）元以上的案件；住院日额保险金申请给付天数30天（含）以上的案件；②存在保险欺诈、保险犯罪

4、或其它责任免除可能的案件；（3）核赔过程中，下列案件必须展开调查：①对保险事故责任认定仍然存在疑点的案件；②存在保险欺诈、保险犯罪或其它责任免除可能的案件；③上级核赔人员认为应当调查或二次调查的案件。3.调查流程6（1）案件受理后，达到调查标准的，核赔人及时在系统中下发调查通知；调查人接受调查任务后，应及时按照调查要求展开调查；调查完毕后书写《车险调查报告》，并上传至网上理赔系统；对于提交审核的案件，核赔人认为需要补调查或重新调查，须在理赔系统中下发“二次调查”并通知调查人，调查人接到重新调查的任务后，

5、应该及时展开调查，处理方式同前；（2）其他内容参见《车险理赔调查管理办法》根据不同的报案，调度中心会调度本司外勤人员或公估公司人员对事故现场进行查勘。2.0.3资料受理1.索赔申请资料统一在柜台由客服理赔人员受理，并对申请人的资格、申请时效、申请资料的形式、数量及内容等方面进行审核。审核后认为索赔证明和资料已齐全的，须填写《车险理赔申请书》，详细填写事故发生的时间、地点及详细经过，并签字确认，业务留存联与案件未决资料保存，客户留存联交由索赔申请人。2.理赔人员认为保险金申请人提供的索赔证明和资料不完整的

6、，应当在受理资料后一个工作日内一次性以《补充理赔材料通知书》形式通知保险金申请人补充提供。3.索赔申请时原则上留存原始资料；留存影印资料的，理赔员应认真核对影印资料及原件，在核实无误后，由理赔员加盖“与原件核对无误”的印章，并签署姓名、日期；医疗发票留存复印件的，应由原件留存单位加盖公章予以确认。2.0.4立案1.受理索赔申请资料后，符合以下条件的索赔申请予以立案：（1）确认保险金申请人主体资格；（2）确认申请时效在法定期间内；（3）索赔资料齐全、合法有效；（4）保险事故发生在保险合同有效期内。72.审

7、核后发现理赔资料不符合相关要求的，暂时不能立案，应立即通知申请人，并将索赔资料原件退还给申请人。3.索赔申请资料受理后的两个工作日内，由理赔人员在系统中完成立案操作。2.0.5理算1.理算人员接到已立案的未决案件资料后，须先审核系统记录信息与案件资料是否一致，若不一致则进行立案信息修改。2.经办的理算人员对于事实清楚、证据齐全且保险责任明确的案件，应及时、准确的按照保险合同约定进行理算，并进行相应的系统操作，及时申请核赔。2.0.6预付申请1.保险金申请人申请预付的案件，应告知客户需要的资料，经分公司核

8、赔人审核后符合预付申请条件的，及时上传到理赔系统，案件立案后直接申请核赔；2.预付申请条件及管理规定，详见《预付、垫付案件管理办法》。2.0.7核赔1.核赔时应审核以下六个方面：（1）对保险合同审核：包含保单是否有效，是否有保单变更，合同约定的保险责任等；（2）对投保时告知信息的审核：包括出险时年龄等有无不如实告知情节等；（3）对出险人的审核：即出险人是否是保险合同的被保险人；（4）对保险金申请人的审核：即申请人是否具有保险金申请资格；（5