策略具体行动化系统：平衡计分卡之探讨与应用

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1、策略具体行动化系统：平衡计分卡之探讨与应用策略具体行动化系统：平衡计分卡之探讨与应用林宛莹2003年8月23日大纲平衡计分卡之精神平衡计分卡之四大构面的介绍平衡计分卡之功能及效益建构以策略为核心的组织美孚(Mobil)石油公司策略具体行动化系统愿景及策略品质固然重要，更重要的是企业是否有能力将策略成功的落实到日常执行的层面（少于十分之一的策略被成功执行过）Fortune(1999)封面故事『顶尖执行长为何惨遭滑铁卢』强调，约七成的案例问题出在执行的失败，而非策略本身的拙劣创造竞争优势的策略是成功的第一步，执行策略的能力才是成败关键决胜关键：策略执行能力执行既定的策略为何会如此困难？11

2、>.有形资产占市场价值之比重1982(62%)、1992(38%)、2000(10~15%)2.企业创造价值的方式管理有形资产管理无形资产顾客关系管理、创新的产品和服务、高效率高品质作业流程、资讯技术、高素质员工为价值创造之基础3.企业运用策略于创造顾客价值、开发创新产品和改善业务流程等，过程及效益绝非使用传统损益表可以描述或掌握?需要一套可以描述企业策略的语言，以及衡量企业策略执行成果和学习回馈的管理机制做为工具，用以沟通策略、推动策略流程、衡量执行策略具体行动化系统：平衡计分卡之精神「平衡计分卡」是由策略衍生出来的绩效衡量新架构，植基于组织的愿景与策略将使命与策略转化成目标及衡量指

3、标，并透过组织的构面来考核组织的绩效。平衡计分卡（BalancedScorecard，BSC）平衡计分卡提供一基本架构，使企业能从四个构面来衡量创造价值的成效：财务构面：显示策略如何使企业成长、提高获利、控制风险而创造股东报酬的价值顾客构面：显示从顾客的角度看，企业如何为顾客创造价值，并与其他竞争者有所差异内部流程构面：依据策略的优先顺序决定关键性的业务运作流程，使期能达成顾客和股东的满意学习与成长构面：显示如何创造使组织不断创新和成长的环境与气候?量度呈现了一个平衡的策略观点，除了传统的财务量度之外，也包括了顾客、内部流程、学习与成长的量度。「平衡计分卡」以平衡为诉求，寻求财务与非财

4、务的衡量之间、短期与长期的目标之间、落后与领先的指标之间、及外部和内部的绩效之间的平衡状态。领先的绩效驱动因素与落后的成果量度的平衡如果计分卡只包含落后指标，将无法满足希望早日获致成功进程的愿望，也无法凝聚整个组织的注意力在未来成功的驱动因素上，换句话说，它无法指引员工应该如何进行日常工作，才能实现未来的成果。策略性的结果将使命转化为期望的结果图使命我们为何存在核心价值我们的信仰为何愿景我们想要变成什麼样子策略我们的竞争计划平衡计分卡执行和焦点策略行动方案我们需要做什麼个人的目标我需要做什麼满意的股东愉悦的顾客有效的流程充满激励与良好技能的工作力(KaplanR.andD.Norton

5、,“TheStrategy-FocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,USA,2001,p.73.)策略是连贯体系中的一环1.澄清并转化远景与策略澄清远景获得共识2.沟通与联结沟通与教育设定目的(goals)将报酬与绩效衡量相联结3.规划与设定目标设定目标（Targets）策略性动机的一致性分配资源设立里程碑4.策略性回馈与学习修正共有的远景提供策略性回馈促进策略覆核与学习平衡计分卡将平衡计分卡作为付诸行动的策略性架构图(KaplanandNorton.1997.TheBalancedSco

6、recard.HarvardBusinessSchoolPress,p.11)平衡计分卡：一个将策略转变为行动方案的架构(KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.9)为了成功地获取资金，我们应如何面对我们的股东？财务面目标量指标动为了达成我们的远景，我们应如何面对我们的顾客？为了满足我们的股东与顾客，我们必须采取什麼样的企业程序？为了达成我们的远景，我们应该如何持续地改变及进步？愿景与策略行度财务面目标量指标动行度财务面目标量指标动行度财务面目标量指标动行度财务构面目标衡量指标目标值行

7、动方案为了获致成功,我们对股东应如何表现?内部程序构面目标衡量指标目标值行动方案为了满足顾客,我们应在哪些流程有卓越表现?顾客构面目标衡量指标目标值行动方案为了达成愿景,我们该如何面对我们的顾客?学习与成长构面目标衡量指标目标值行动方案为了达成愿景,我们的组织应如何学习与改进?策略与愿景策略与BSC的因果关系图(KaplanR.andD.Norton,“TheStrategy-FocusedOrganization,”HarvardBusine