服务重点客户课件

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1、什么是客户关系管理重点客户的定义如何研究和服务重点客户什么样的服务能满足客户的需求左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.A,B&C的¼的部分被涂成阴影ABCD1.将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.提示：答案不是三角形。这个问题的世界记录是七秒钟解决了吗？你还需要多长时间？人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？什么是客户关系管理？不再以产品、部门为核心，而以客户为核心，通过倾听来了解客户的需求满足那些

2、公司最有优势的客户需求；采集客户信息，把销售、服务与经营的各方面整合起来，通过提供对顾客来说最有价值的产品和服务来提高其满意度和忠诚；不断记录顾客和公司接触的所有情况建立客户数据库深入分析记录，得出新的智慧和认识采取相应的行动；什么是客户关系管理？客户关系管理是要通过公司内部的协同、与外部的协同来更有效地识别和满足客户的需求。什么是重点客户管理重点客户管理是一种销售的方法它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与购买者之间有着持续的业务关系重点客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。什么是重点客户管理？重点客户管理就是有计划

3、、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。重点客户的确认–客户的种类重点客户普通客户客户的百分数投入时间的百分数10%30%60%60%30%10%可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图9重点客户他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的；他们占了你目前收入的很大一部分；失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来；你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力；尽管他只占你企业客户和潜在客户总数10％，但你仍将60％的销售时间投放在他们身上；重点客户的确认–客户的种类10普通客户他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不

4、大，他占客户比重的30％，而你也应将30％的时间投放到他们身上；由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力；这些客户也许能给你带来一定的营业收入，但这点收入是完全能通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主来弥补；这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为你企业带来越来越多营业收入时，他们就变得非常重要，可将他们归入重点客户一类内。重点客户的确定–客户的种类可能成为你客户的企业虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那种产品和服务，你通过正常的开发手段发现他们；他们比潜在的客户更有可能成为你的客户；他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来；销售人

5、员关注着他们，只要做成一笔买卖，他们就变成了普通客户。重点客户的确定–客户的种类重点客户与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。没有吸引力的对象如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象有可能成为客户的对象通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位普通客户履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多接近关键性人物的机会，设法将他们转变为重点客户，同时也要提高你所能提供的附加价值。重点客户的确定–各类客户的对策为重点客户

6、提供有效的服务了解重点客户的需求如何对重点客户进行分析制定客户突破策略目的一：分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划目的二：促使按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案竞争者客户—产业你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估客户目标行动计划了解重点客户需求的目的了解客户需求的过程第一级免费或略微付费的且最容易收集。可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等。第二级要获取信息费用稍高，可以通过行业分析者提供的署名报告，行业刊物，行业会议会刊等。第三级信息并非人人都可得到。只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户

7、有密切合作关系的有关方面获得，包括有关客户项目、需求和预算等；第四级信息都来自于客户企业内部的高层，包括确切的项要求，对评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深入了解等。获取信息难度与成本同价值的关系：信息获得的难度与成本同其信息的价值成正比。私密的信息公开的信息了解重点客户需求的目的所处位置与设施关键人物购买程序市场进入的障碍替代品的威胁购买者和供应商的影响力竞争对手之间的竞争使命与远景目标短期的进取精神机遇与威胁