志愿者服务与沟通培训

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1、校庆志愿者服务与沟通技巧您的微笑，是师大最好的名片！三件礼物,带来没有?微笑欢迎鼓掌如何做好一名校庆志愿者？热情+方法+努力１服务理念团队协作3有效沟通2服务理念服务的定义同理心服务的黄金法则服务质量的要素服务理念——什么是服务？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcu

2、stomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare服务理念——什么是服务？格外出色地完成日常工作超越服务对象的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个服务对象展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母那样关心你的服务对象服务理念——同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。服务理念——服务的黄金法则如果你想别人怎样对待你，你就怎样对

3、待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。服务理念——服务质量的要素有形度专业度反应度同理度信赖度1.信赖度Reliability：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。2.同理度Empathy:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。3.反应度Responsiveness:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。4.专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。5.有形

4、度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务理念——案例分析：一张特别的奖状美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏……１服务理念团队协作3有效沟通2团队协作团队的力量什么是团队高效团队的基本特征团队精神“我可以，你不行”模式团队与合作团队的力量在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；

5、如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？——是蚂蚁军团来了！什么是团队团队的定义为了共同的目标而在一起工作的一群人团队的基本要素共同目标互相依赖归宿感责任心高效团队的基本特征（一）有明确的共同愿景工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。团队成员对愿景的认同度高效的沟通、良好的合作高效团队的基本特征（二）高效的领导以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重具有较强的协调与激励他人的能力懂得有效授权高素质的员工积极的工作态度具有不同的专业知识、技能和

6、经验团队精神员工对团队高度的忠诚团队成员之间的相互信任相互尊重正直》真诚》一贯》能力》开放充满活力与热忱积极主动/热情/友爱勇于挑战、不断进取“我可以，你不行”模式你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。团队与合作信息时代更需要合作：个人英雄主义时代的终结团队：共同

7、的目标、临时组织、分工不够明确合作：充分的沟通、相互支持、交叉掩护、共同前进如何合作：信息共享、主动沟通、集思广益、甘当配角、服从、相互补位。团队合作的例子--《拯救大兵瑞恩》１服务理念团队协作3有效沟通2有效沟通关于沟通沟通的前提无效沟通造成的负面影响沟通的种类沟通六要素沟通模型沟通的障碍沟通中的致命过失与校友沟通的技巧几个问题：你觉得你是一个善于沟通的人吗？你觉得应该怎样和第一次见面的陌生人沟通呢？你觉得应该怎样和对你有情绪或者有意见的人沟通呢？关于沟通沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进

8、行信息传递和交换过程沟通的目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求沟通的前提对别人感兴趣尊重他人接受自己自信先理解别人再求被理解消除误解增强信任无效沟通造成的负面影响自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效沟通的种类书面沟通口头沟通非语言沟通文字7％语音38％肢体55％1、按沟通的媒介分类沟通管道55%视觉—身体