酒店前厅部培训手册

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1、酒店前厅部培训手册第一章茗兰酒店概述1、茗兰酒店于2009年3月开业，酒店按四星标准打造，经国家旅游局批准挂牌三星级酒店；集客房、商务、会议、餐饮、休闲于一体。拥有豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华商务套房、豪华行政套房等不同类型的客房106间，车位150个，大型客车车位10个；配备先进的视听及通讯设施的会议中心；环境优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧；放松身心的桑拿、休闲、健身、棋牌、美容美发等康乐设施。地址:位于深圳市龙岗区碧新路（新生段）2348号,2、3、路线1从深圳机场、罗湖火车站、深圳北站三个地点前往双龙地铁站示。a深圳机场-罗宝线-到宝安中心转环中

2、线-到布吉转龙岗线-双龙地铁站b罗湖火车站-罗宝线-到老街转龙岗线-双路地铁站c深圳北站-环中线-到布吉转龙岗线-双龙地铁站2双龙地铁站到茗兰酒店公交：双龙地铁站公交站至田祖上村公交站的公交线路351810M307驾车：从深惠路转到新生路（新生大门）--沿新生路第一个红绿灯（新生路口）右拐。即可看到3机场3号线机场3线（水岸新都总站-宝安机场总站）水岸新都总站-新生路口-盛平天桥-尚景欣园-龙岗区政府-世贸百货-紫薇步行街-妇儿中心(中心城天虹)-龙岗海关大厦(清林中路)-龙岗党校-黄阁翠苑-教苑中学-钟屋-黄田-翠湖花园-宝雅电子-宝安机场总站4、沿水官高速或

3、沈海高速公路到茗兰酒店沿水官高速或沈海高速公路上北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店5、机场至茗兰酒店示意图(高速路线)从机场出发沿107国道向市内方向行至南头关方向，进关后几百米，即上深南北环立交桥，进入北环大道，行至北环龙珠立交后，上南坪快速路，沿南坪快速路一直前行，进入水官高速路路段，继续前进进入北通道，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店6、华强北华强北路到泥岗路-泥岗红岭立交-上清平高速-水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店7东门东门-文锦路-泥岗东路-泥岗

4、红岭立交-上清平高速-水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店第二章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位1、前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房、餐厅前的一大块公共区域.（“神经中枢”&“门面”）2、前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。（大堂部、前台部、客房部）一、前厅部的目标和任务目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和

5、社会效益。七项主要任务1、销售客房2、正确显示房态3、提供相关服务：订房、入住、邮件、问询、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房4、整理和保存业务资料5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮6、建立客帐7、建立客史档案。第二节前厅部的地位和作用在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：1、是酒店的门面，能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象2、是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈3、服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度4、前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益综上

6、所述1、是酒店业务活动的中心2、是酒店管理机构的代表3、是酒店管理机构的参谋与助手第三节前厅人员的素质要求一、品行:品行端正二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。三、基本素质：1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳2、认真的工作态度：A准确报告工作及传递信息B对前厅部工作有全面正确的认识C责任心强D对客人的需求敏感E具有一定的灵活性F有判断能力J有服从性H遇事冷静，不冲动，保持理智I爱护酒店财产关心酒店利益。3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按酒店规定着装B注重个人卫生C举止得体

7、5、礼节、礼貌6、微笑（微笑使人增值）7、站立服务8、幽默感9、勤奋好学、事业心强一、能力1、自我控制能力：“易位反观推己及人”2、较强的人际关系能力3、推销能力4、应变能力5、记忆能力（时间人名人的特征数字等）二、技能技巧打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。前厅服务员应担当下列角色1、管理机构的代表2、酒店的推销员3、信息的提供者4、资料的记录者、保存者5、客人问题的解决者6、酒店对外交往的代表7、酒店各部门的协调者8、酒店的友善大使9、酒店服务质量与规格的展示者第三节前厅人员的礼仪要

8、求一、仪容、仪表仪容、仪