提供高效优质服务

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1、（五）提供高效的服务本课预知：技巧一、迅速接待下一个客人技巧二、熟练而准确技巧三、减少等待时间技巧四、拣要点讲话技巧五、用对方能接受的语言技巧六、提前准备技巧七、跟催技巧八、灵活变通M酒店与S酒店同为度假休闲型酒店，同落座在美丽的海滨城市。每到节日或周末，度假游玩的人纷沓而至，令两间酒店的服务人员应接不暇。M酒店与S酒店在规模上、档次上与B酒店没什么区别。所服务的客人方面也没有区别，都是到这个城市来休闲、度假的朋友，因此开业初期S酒店生意好的时候，M酒店的生意也很好。两间酒店的区别在于客人到M酒店入住，要等很长时间才能办好手续，每带节假日期间，酒店大堂里堆满了牢骚满腹的客人，

2、许多客人忍无可忍，发誓下次再也不到这里度假。M酒店的客人在办理入住手续时似乎不会等那么久的时间，即使等候时，也都有座位坐，客人或者聊天，或者看报纸、或者听音乐，不会有人大发牢骚。S酒店的客人越来越少，生意淡了，营业收入也减少了。这个情况引起了S酒店管理层的高度重视，经调查发现，不仅前台接待处有客人在焦急的等；在餐厅用餐的客人也在焦急的等；退房结帐客人也要焦急地等上一段时间。客人的牢骚是来自一种综合的不满。提高服务效率是促使生意红火的关键。于是S酒店的总经理想到必须要求各部门迅速行动，全面提高服务效率，各部门经理顿时觉得压力很大，怎样才能提高服务效率呢？如果你是S酒店的部门经理

3、，你会怎样做才能提高效率呢？你可能对如何提高服务效率有很丰富的经验，也可能对如何提高服务效率还没什么成熟的思路，如果是这样的话，就请你注意一下今天的《提供高效服务》这个课程。这个课程将为你介绍七个提高服务效率的方法，百试百灵。技巧一：迅速接待下一个客人金句：“尽可能减少客人的等候，争取客人的同情和理解”※第一站、运用迅速接待下一位客人技巧的情况※第二站、舒缓客人烦躁达到心态※第三站、迅速接待下一个客人技巧的几个关键※第四站、应注意的问题技巧一、迅速接待下一个客人GETTOTHENEXTGUESTQUICKLY小故事K酒店的玫瑰餐厅是当地的一个有名的餐厅，许多外地来的游客及本市

4、的市民都喜欢慕名而来到餐厅里小坐一下，享受一下这里可口的菜肴及舒适发环境。玫瑰餐厅的食客络绎不绝，餐位时时爆满。有一天下午，玫瑰餐厅同时来了两伙客人，按惯例这个时间已经是餐厅间休停业时间，餐厅的大部分服务员都休息了，只留了一、二个服务员为其他正用餐的客人服务。一下来了两伙客人，只要一个人能招呼他们并为他们引座。当只好两伙客人落座下来时，他先为一伙客人炮茶，同时向另外一伙打招呼说他马上就过来服务。为第一伙客人斟茶后，又把菜单给他们，请他们看一下要点些什么，接着又过来为另一伙客人斟茶，并介绍菜单……。这个服务员同时来了两伙客人，给他一个人不可能在同一时间为两伙客人服务。必然会有一

5、伙客人要等待。如果等待的时间久了，客人会认为受了慢待，可能会产生不满心理，影响到就餐的心情，因而可能给餐厅一个较差发评价。这样就要要求服务人员要做到在招呼头一伙客人的同时，能迅速转到下一伙客人，让两伙客人享受同等的待遇不会有哪一伙客人等待很长的时间。也不会让他们因为等待的时间过长而产生烦躁感。我们在这个技巧里讨论的就是关于如何迅速接下一个客人的技巧，通过这样一个技巧来提高服务的效率，减少客人的等待时间。那么如何做到迅速接待下一个客人呢？第一步：在接待第一个客人的同时，要向第二个客人示意你在注意他了，并随时准备为他服务。客人不是不会儿都不能等待，当第二个客人蓝到服务人员为第一个

6、客人服务的时候，会表示理解的。绝大多数的客人都是通情达理的，当他看到因服务人员忙而让自己等待，也不会责怪的。客人最不能容忍的就是服务人员对他视而不见，当他是透明的一样。客人的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视。客人如果被惹怒了，就会产生对立的情绪，以后就会对你的服务不配合，你请他往懂，他偏往西；你想快速完成某工作，他非让你完不成。因此，千万不要客人误以为你对他熟视无睹；千万别让客人误以为你轻视他。已经注意他了，只是因为你现在忙着，还来不及招呼他，要向客人示意你随时准备过来帮他。第二步、在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地制造一个停顿，借停顿之机招呼第二位客人。

7、在服务第一个客人的同时，也是为他解决问题的进程，此过程中客人会有许多问题要思考，有时思考要花些时间，比如：客人入住酒店时，对要选择什么样的房间要思考一下；客人到餐厅吃饭时，对点什么菜要商量一下，这都要哟一段时间的停顿，服务人员可以利用这个时间为下一位等待中的客人提供服务。抓住适当的机会制造停顿，给客人一个停下来思考的机会。既让第一个客人感到可以顺利接受，又免得让第二个客人等待过久。方法可以是：A、提问题，让客人对问题做一个思考。B、让客人配合做些事情，如：填表，写下菜名等。C、提供些新这里、新信息，让客