危机沟通复习资料

《危机沟通复习资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、课程知识架构第一讲应急信息管理概论一、应急信息内涵1.应急信息相关概念2.应急信息分类3.应急信息需求者二、应急信息的特征三、应急信息管理的原则1.真实性原则2.整体性原则3.整序性原则4.及时性原则5.公开性原则第二讲应急信息管理过程.一、应急管理过程分析1.预防1）突发事件征兆信息的监测2）突发事件预警系统的建立3）危机预控2.准备1）培养危机意识2）制定应急信息管理计划3）编制应急信息管理手册4）建立应急信息管理数据库5）危机识别3.应对4.恢复5.应急信息评估二、应急信息过程分析（一）应急信息采集1.应急信息采集及作用2.应急信息采集的要求3.应急信息采集的来源4.应急信

2、息采集的渠道5.应急信息采集的内容6.应急信息采集的方式（二）应急信息加工1.应急信息加工及作用2.应急信息加工的要求3.应急信息加工的程序（三）应急信息传递1.应急信息传递及作用2.应急信息传递的原则3.应急信息传递的主要问题-49-4.提高应急信息传递质量的办法（四）应急信息分析1.应急信息分析及作用2.应急信息分析的要求3.应急信息分析的内容4.应急信息分析程序5.应急信息分析的方法6.应急信息分析需要考虑的因素（五）应急信息利用1.应急信息利用及作用2.应急信息利用的原则3.应急信息利用的主要问题（六）应急信息公开.1应急信息公开及作用2应急信息公开的方式和要求（七）应急

3、信息反馈1.应急信息反馈及作用2.应急信息反馈的要求第三讲应急信息管理机制与系统一、应急信息管理机制建设一是应急信息管理主体建设二是应急信息管理机制建设突发事件上行应急信息管理机制1.突发事件上行信息的基本流程2.突发事件上行信息的收集3.突发事件上行信息的分析突发事件应急信息下行管理机制1.突发事件预警机制和大众媒体突发事件发布与传播流程2.突发事件预警应急信息统一发布系统突发事件应急信息分流管理机制.1.加大突发事件信息的公开制度建设2.加强对媒体的引导和管理二、应急信息管理系统建设（一）预警信息子系统1.应急信息监测分系统2.应急信息发布分系统3.综合性报警平台（二）应急管

4、理知识信息子系统1.城市应急信息资源库城市共享的应急管理基础信息库城市灾害危险源分布数据库各类具体突发事件信息案例库应急预案2.应急决策支持分系统应急决策的约束条件-49-应急决策支持分系统的建立（三）应急反应信息子系统1.指挥分系统(1)指挥机构及其运行机制应急管理委员会特别突发事件应急指挥中心专家委员会(2)指挥原则2.行动分系统(1)机构组成及其功能专业职能部门辅助系统应急管理办公室——综合协调部门(2)协调机制及其完善3.资源保障分系统人力资源财力资源物资资源（四）恢复信息子系统1.善后救助分系统：恢复重建；政府赔偿；心理救助2.宣传教育分系统（1）开展危机警示宣传危机警

5、示宣传的主要方式开展危机警示宣传应注意的主要问题（2）开展危机教育培训危机教育培训的主要类型危机教育的基本内容与方法开展危机教育培训应注意的主要问题3.总结完善分系统第四讲危机沟通概述一、危机沟通的内涵1.沟通、信息沟通与危机沟通2.危机沟通的特点3.危机沟通机制二、危机沟通的作用、功能1.危机沟通作用2.危机沟通的功能三、危机沟通的分类1．应急管理者与突发事件相关者之间的信息沟通2．政府管理机构内部的信息沟通政府机构内部纵向的信息沟通政府机构内部横向的信息沟通3．政府与受事件影响的公众之间的信息沟通四、危机沟通的原则1.主动沟通-49-2.坦诚沟通3.尽快沟通五、危机沟通的发展

6、（一）公共安全管理沟通的发展历程（二）公共安全管理沟通的现状分析第五讲危机沟通利益相关方一、危机沟通中的政府1.政府在危机沟通中的角色和职责2.政府在危机沟通中的表现二、危机沟通中的公众（一）突发事件中的公众心理与行为（二）危机沟通中公众的角色与功能（三）公共在危机沟通中的表现及问题三、危机沟通中的媒体（一）媒体在危机沟通中的角色（二）媒体在危机沟通中的表现第六讲危机沟通实务一、危机沟通战略与战术二、危机沟通要素三、危机沟通的方法与技巧四、危机沟通的渠道和层次五、危机沟通步骤六、不同应急管理阶段的沟通方式和策略第七讲危机沟通中的媒体管理一、危机沟通与媒体管理（一）媒体管理概述（二

7、）危机沟通中如何利用媒体二、新闻发布会与发言人（一）新闻发布会（二）新闻发言人三、媒体管理基本技巧（一）泄洪模式（二）媒体信息的发布与调控（三）采访过程控制与话语权管理（四）失实报道的应对方法四、新兴媒体在危机沟通中的作用第八讲内外部沟通——抚外与安内一、外部沟通受害者的沟通应对利益相关者的沟通应对与受突发事件影响的公众的沟通二、内部沟通-49-内部沟通的作用与途径内部沟通技巧第一讲应急信息管理概论1.应急信息及相关概念应急信息是指与突发事件相关的全部信息。突发事件本身的信息、突