医院导医礼仪培训方案

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1、2014年医院导医礼仪培训方案导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。医院导医礼仪培训方案前期：培训讲师：医院礼仪培训专家陈馨娴培训时间：1天培训人数：30人以内培训对象：医院导医、导诊、护士等；导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。导医的原则：救死扶伤、尽职尽责责遵守规

2、定、严格纪律纪互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求：1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。5、按照病人分

3、诊点，把病人引导到专家就诊处。6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。10、导医台要备有饮用水

4、和一次性口杯，供病人使用。11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。医院导医礼仪培训课程大纲：第一章医院服务意识的导入医院礼仪培训的重要性医院礼仪培训的原则医院礼仪培训的过程医院导医服务意识认知和培训如何增加责任感第二章医院导医的素质与礼仪规范第一节医院导医的素质素质概述医院导医素质的基本内容医院导医素质的形成与提高第二节礼仪概述礼仪

5、的概念礼仪的特征礼仪的原则第三节医院导医的礼仪规范医院导医的语言礼仪医院导医的仪态礼仪医院导医的仪容礼仪医院导医的服饰礼仪第三章医院导医与病人的角色认知第一节角色角色的基本概念角色的特征第二节医院导医角色与功能历史上的医院导医角色现代医院导医角色医院导医角色的扩展四、现代医院导医的功能第三节病人角色病人角色特征病人角色适应中的问题影响病人角色适应的因素第四节护患关系人际关系护患关系的性质护患关系的基本类型护患关系的发展过程影响护患关系的因素建立良好护患关系对医院导医的要求第四章：医院导医的仪表仪容规范一、导医的穿着：整洁大方、大小长

6、短适宜二、工作鞋的选择1、软底、坡跟或平跟2、颜色以白色或奶白色为主三、导医戴圆筒帽的发型1、前不露刘海2、后不露发际3、头发全部放进圆筒帽内四、戴燕帽的发型发饰1、短发2、长发五、导医的仪容规范1、整体要求2、化妆原则：以淡妆为主化妆的基本步骤妆禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五章：医院导医举止规范一、总体要求：端庄大方二、挺拔俊秀的站姿三、稳重端庄的坐姿四、轻盈机敏的行姿五、文雅美观的蹲姿六、端治疗盘姿势七、手势规范1、持病历时的手势2、引导时的手势3、同一手势的不同含义八、开关门礼仪九、目光礼仪1、注视对方的方法2、

7、目光交流中要避免的10中眼神十、微笑无价1、微笑的作用病人焦虑时病人不安时病人怀疑时2、微笑的练习本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六章：医院导医服务技巧“六项修炼”一、医院导医专业形象塑造医院导医仪容礼仪医院导医仪表礼仪二、看的技巧学会“察言观色”学会用目光接触患者与不同类型的患者打交道三、听的技巧有效倾听听清事实听出关联听出感觉听懂需求电话礼仪四、笑的技巧阳光心态表情及微笑的训练做患者喜欢的医院导医人员五、说的技巧如何赞美患者？如何回应患者？如何与患者打招呼？良好的沟通是拉近患者关系的纽带六、动的技巧风采礼仪操手势规范训练

8、真诚的接待患者亲切的目送患者站姿、坐姿、走姿规范训练招呼、引导、敬茶、递接物品第七章：导医礼仪培训课程总结中华礼仪培训网介绍中华礼仪培训网坚持理论与实践相结合的原则，将中华传统礼仪与现代企业管理进行了适当的融合，为企业及个人提供更深层