导购员如何与顾客沟通

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1、导购员如何与顾客沟通【课程大纲】一.与顾客保持良好的关系二.如何接近你的顾客三.确定顾客的需求四.推动成交的完成五.保证成交的15句销售咒语一与顾客保持良好的关系留住顾客，扩大销售是导购员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。专卖店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。对待不同性格类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠导购员的观察能力。1.理智型顾客这类顾客对产品

2、比较了解，在购买前从价格，质量，款式等反面进行比较。喜欢自拿主意，不愿别人介入。要求：接待服务要耐心，做到问不烦，拿不厌语言：“不要紧”，“再请您看看这款”，“我给您挑几款，多比较一下，好吗？”2.习惯型顾客这种顾客进店后直奔向所要购买的商品，喜欢凭习惯和经验购买，不易受广告宣传影响，购买目的明确，购买决定迅速。对新产品反应比较冷淡。要求：“记”尊重顾客的消费习惯，满足他们的要求，一般回头客较多。语言：“您想看看这款吗？”“需要什么款式，我给您拿”3.经济型顾客这类顾客一般有两种：一般是以价格低廉，作为选购商品的前提条件，进店后精挑细选。另一种

3、是专买高端产品，让顾客相信货真价实。要求：导购员要熟知产品的特点，问不烦，拿不厌。语言：“请您仔细挑选，别着急”“价格虽然贵点，但是产品品质好”4.冲动型顾客这类顾客容易受外界因素影响，购买的目的性不强，常常即心即买，凭外观和直觉选择产品，尤其是新产品。要求：接待时，在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍产品的特点和好处，提醒顾客注意考虑比较。语言：“需要什么款式，我马上给您拿”5.活波型顾客这类顾客活泼好动，选购随后，接待比较容易。购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的。要求：多介绍耐心宣传，解释当参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费语言

4、：“请您看看这款，我感觉挺适合您。”6.犹豫型顾客这类顾客进店后面对产品拿不定主意，挑了好久扔拿不定主意。性格内向，缺乏自信，缺乏对导购员的信任。购买时犹豫不决，事后容易反悔。要求：接待时，“帮”字上下功夫，耐心介绍产品，当好顾客参谋，帮助他们选产品。语言：“这款怎么样？性价比比较高”“这款产品怎么样？能给您带来的好处。。。。。”二如何接近你的顾客接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于

5、接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。1.接近顾客的基本原则1）职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼(三米原则）2）面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达（请随便看看)3不要过分热情。2.接近顾客的最佳时机·当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）；·当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；·当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；·当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；·当顾客再次走进你的店面时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）；·当顾客与导购的眼神相碰撞时(

6、自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)·当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）；·当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）……3.接近顾客的方式接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种：1）提问接近法“你好，有什么可以帮到您吗？”2）介绍接近法营业人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品“这是今天最流行的款式……”3）赞美接近法以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。“您的包很特别，在哪里买的”如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。4）示范接近法利用产品示范展示产品

7、的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人员还要注意以下几点：1)要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会2）提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。3）接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离三确定顾客的需求所谓“知己知彼，百战百胜”，导购员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。望-看导购员要有自己的“火

8、眼金睛”。1）根据顾客年龄判断需求年轻人比较注重时尚，中年人比较注重品质，老年人不较注重实用。2）根据顾客的服饰判断需求3）根据顾客对产品的关注程度看